广东东莞大新商贸培训流程顾客关系部18页.pptVIP

* * 大新商贸有限公司 顾客关系部负责人对顾客服务工作的推介 10:45——11：20 顾客关系部组织架构图 市场部总监 前台部经理 顾客关系部经理助理 分店顾客关系主管 分店顾客主管助理 顾客关系领班 播音员 存包员 迎宾员 服务员 售后服务主管助理 团购卡服务员 售后服务员 团购售卡领班 售后服务领班 顾客关系部工作职能 负责顾客关系管理、售后服务管理、大宗购物管理、 会员卡发放管理等工作。 1、严格遵守公司各项规章制度，提升顾客关系管理意识； 什么是顾客？ 从狭义角度来说，顾客就是具有消费能力或者消费潜力的人。从广 义的角度来看，顾客就是除了自己以外身边的所有人，因为他们都是 你服务的对象。 什么是服务？ 服务是指员工代表公司所做的满足顾客消费需要的一切行为。换而 言之，也可以说服务就是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感 觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的 服务得以增值。 顾客关系部的工作目标？ 通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度及企业持续的竞争优势； 留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播公司的声誉，从而 吸引更多的新客人。 2、负责制定规范，修改顾客关系部管理制度、规章、条例； 顾客关系部工作人员日常工作标准…… 顾客关系部工作人员任职资格； 顾客关系部工作人员岗位职责； 顾客关系部工作人员基本服务标准； 顾客服务部工作人员仪容仪表、言行举止标准； 大新XX店顾客服务中心，顾客关系部员工正热情主动的帮顾客 存包、办理会员卡，一派欢快、愉悦的景象。“铃！铃！铃！……” 一阵急促的电话铃声响起。 （以下顾客关系部员工简称员，来电顾客简称顾） 员：您好！顾客服务中心！ 顾：恩.恩… 员：您好！我可以帮助您吗？ 顾：是这样的，我昨天下午在你们商场买了两大购物袋东西，一个 人拿的很不方便。当我走道十字路口时，忽然看到两个穿着大新工 衣的姑娘走过来，她们微笑的走过来帮我提东西回家。我邀请她们 去我家喝水她们不肯去，我问她们的姓名她们也不肯说。你们大新 公司的服务真是好啊。 案例一 员：您太过奖了，热情主动是我们每一个大新人的服务理念，让您满意 是我们企业的宗旨，她们两个人做的都是自己力所能及的事。 顾：听你这么说，我以后一定会多来大新买东西，我还会介绍我的朋友 多来买东西。 员：谢谢您的支持，我们一定会努力做的更好！ …… 3、负责顾客意见、建议、投诉的处理、整理、汇报、处理； 4、负责公司会员卡的全面推广、发放； 一个零售企业所拥有的会员数量不仅仅代表了这个零售企业所 拥有的忠实顾客的数量，它还是该企业所占市场份额的充分体现。 本着对会员卡高度重视的态度，顾客关系部对现有会员卡进行 了全面升级，采用了折扣、积分返利、VIP联盟服务等多种形式让顾 客感到实惠，最大程度的争取顾客加入会员。 顾客大宗商品的订货，是大超市取得良好的经济效益和社会效益 的一个重要方面。据调查，在有些国内知名大超市中团购所占的销售 比重可达到店面当月销售总额的60%甚至更高。特别是每年的节庆日， 团购更是万千零售商争抢的宠儿。 团购的意义： 5、负责公司大宗购物的推广、管理； 6、负责督察各分店的播音管理工作； 播音是直接面对顾客的一项特殊服务，它不仅担负着调节卖场 气氛、播放寻人启示、提醒顾客购物时应注意事项等责任，它自身 所负有的最重要的职责是向顾客播放各类促销信息，从而促进卖场 销售。 案例二 某日一顾客急急忙忙来到大新某商场一楼电梯旁的迎宾员面前： “小姐，我刚才不小心丢失了存包柜钥匙，但我现在要急着回深圳， 你能帮我拿回柜子里的东西吗？” “请不要着急，我们服务中心的同 事会帮助您的。”说着，我们的迎宾员带着顾客来到了顾客服务中心， 在顾客服务中心工作人员的帮助下，最终那位顾客拿到自己的物品满 意而归…… 7、负责督察各分店的迎宾及顾客存包管理工作； 顾客关系部迎宾员，不仅是商场形象的体现，还肩负着提供咨询、 帮助顾客、协助防损工作开展等多项事务。 商场自动存包柜仅供寄放用途，不负任何保管责任 。 *