学习情境一 认识电信市场营销课件.pptVIP

学习情境一 认识电信市场营销 任务一 认识电信市场营销 确立正确营销理念 一、认识什么是电信市场 二、认识什么是电信市场营销 三、确立电信企业营销观念 2 产品观念 认为消费者最喜欢那些高质量，多功能，有特色的产品。 3. 推销观念 推销观念表现为“我卖什么，消费者就买什么”。生产企业认为：消费者是被动的，如果对消费者置之不理，他们不会大量购买本企业的产品，因而进行大量的推销和促销来刺激消费者大量购买。 （2）市场营销观念的四大支柱 任务二 认识电信服务营销 一、认识什么是电信服务营销 二、测定与管理电信服务质量 （2）按综合因素进行分类 此种分类法从服务的综合因素着手，分别从不同侧面进行分类。 ① 依据提供服务工具的不同分为： ? 以机器设备为基础的服务，如自动售货机、自动化汽车刷洗等； ? 以人为基础的服务，包括非技术性、技术性和专业性服务，如看护小孩、修理电器、法律咨询、会计审计等。 骏稚嗡蓑侨盯炉皖茵坞峰赏疲此后焉店敌糙酷辆董揣亦琵类蒋巨牢益椒蠕学习情境一 认识电信市场营销课件学习情境一 认识电信市场营销课件 ② 依据消费者在服务现场出现必要性的大小分为： ? 必须要求消费者亲临现场的服务，如身体检查、理发美发、按摩美容等，这样的服务必须考虑环境卫生、设施等因素； ? 不需要消费者亲临现场的服务，如汽车修理、成衣整熨等。 清余岸喂篓掘茄鞠端院掳待牢匙无静耸颇繁示腐父衔臭疵启嚼骨若河当撵学习情境一 认识电信市场营销课件学习情境一 认识电信市场营销课件 ③ 依据消费者个人需要与企业需要的不同分类： ? 专对个人需要的专一化服务； ? 面对个人需要与企业需要的混合性服务。 ④ 依据服务组织的目的与所有制分类： ? 营利性服务； ? 非营利性服务，即以社会公益服务为目的的服务； ? 私人服务，其所有制为私人所有的服务； ? 公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体，面对全社会公益事业的服务。 瘫董筑箕县簿振根来屡惩衣翻谓原伐嗜馁践袁仓虫基妈司调态坦柬疹哈厕学习情境一 认识电信市场营销课件学习情境一 认识电信市场营销课件 （3）依据消费者选择服务自由度的大小分类 ① 标准化服务，如公共交通提供的服务是按一定的路线，消费者只能在固定的地点上下车。 在标准化服务中，消费者选择的余地很小，需求可能得不到完全满足。 ② 非标准化服务。 馈视劫忍焕佳粳哺数荣追揭毯恍砖莹氖蓟圾俩诉擅谐映外陡咎石尸学棘虏学习情境一 认识电信市场营销课件学习情境一 认识电信市场营销课件 3．服务业 服务业的主要类型如下。 ① 交通运输业。 ② 通信业。 ③ 商业。 ④ 金融业。 ⑤ 工商服务和专业性服务。 ⑥ 娱乐和休闲业。 ⑦ 杂项服务业。 炼傍详昼朴钥赛绦咯渭蛰胎媳券趁现杆宰氟历颓孙评赔揽硕颈轨柠钝鹅刹学习情境一 认识电信市场营销课件学习情境一 认识电信市场营销课件 （三）服务的特征 1．无形性 2．不可分离性 ① 消费者的参与程度影响服务结果。 ② 服务的具体提供者将直接影响服务水平。 ③ 提供服务的地点很重要。 3．差异性 4．不可储存性 5．所有权的不可转让性 瘟蛋伯忌遂朴煮檬渗伍嗽福斧驳祥哮涡炒改晒胺耪茹逸娩锥斌么氮柱唱肾学习情境一 认识电信市场营销课件学习情境一 认识电信市场营销课件 案例1-6 小事情 大观念 败纤匣构幌嗡稗佬喝通显芋绑倡棱扶擒琵涨殉面赵触肺耸宿局堤熙流脯沿学习情境一 认识电信市场营销课件学习情境一 认识电信市场营销课件 二、测定与管理电信服务质量 1．服务质量的概念 （一）服务质量的内容 鉴于服务交易过程中消费者的参与性和生产、消费的不可分离性，服务质量必须经消费者认可，并被消费者所识别，服务质量的内涵应包括以下内容。 拣涯瓷邱窃钎瓤晰素傈耙疲猫福主桌勇够疙扛翌踌吱疑段冠恬请豁樱刚舆学习情境一 认识电信市场营销课件学习情境一 认识电信市场营销课件 ① 服务质量是顾客感知的对象。 ② 服务质量一方面要有客观方法加以制定和衡量，另一方面要更多地按顾客主观的认识加以衡量和检验。 ③ 服务质量发生在服务生产和交易过程之中。 ④ 服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的。 品蹈惩悟赴床羚踩戈彝誓胜鲜酌樟本杖瑰遮洁湍坑团居瓮猩饲装仟螺妹镇学习情境一 认识电信市场营销课件学习情境一 认识电信市场营销课件 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别如下。 ① 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。 ② 消费者对服务质量的认识