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顾客投诉类型分析与处理 一、对商品的投诉 原因： A. 价格、标价签错打 　　　 B. 商品的品质 　　　 C. 商品过期 　　　 D. 商品标识不符（进口商品未附有中文标识，中文标识 上的制造日期与商品上打印的日期不同；商品上价格标 签模糊不清；一种商品尚有数个价格标签；价格标签与 宣传单上价格不符；商品本身外包装上的说明不清；商 品缺货）。 例如： a . 开票心切，顾客付款后发现没有货或缺号引起退货。欧珀莱一顾客、 开票付款后，专柜营业员才发现没货，在其去办公室打退单的时候， 顾客等的不耐烦，要求楼层主管把钱先拿出来给她让她走，因为这不 是她的错。美宝莲顾客购买唇膏后说不是她试用满意的颜色。如营业 员在出售中再谨慎一些当可避免。 　 b .“伊诺姿”顾客打电话质疑商品生产日期、产地和成分。 二、对销售中服务的投诉 例如： a . 用顾客能听明白的语言作介绍，不要拿自己行业的专业术语糊弄、误导 顾客，造成退货。一顾客投诉金九福营业员在销售中没有明确告知钯金 与铂金的区别，导致其错把钯金当作铂金购买，要求退货。 b . red earth 一顾客在购买一盒唇油后投诉在使用后唇部有不适感，认为 用后“很难受”。而 专柜明明有该款唇油的试用装，顾客购买时应让其试 用满意后再予以付款当可避免。 c . 皮肤敏感的顾客在购买化妆品时明确告知营业员自身属敏感性皮肤，而 导购因促销心切，盲目推销产品，也未让顾客进行试用，导致顾客在返 家使 用后仍然来退货得不偿失。有的顾客在购买前会明确告知导购自己 不能使用带有祛死皮或磨砂等特殊功效的产品，但由于导购的疏忽或冒 险一试的心态出售给顾客。 d . 出售时没有与顾客一起验货，顾客才会投诉拿错商品或色号。卡姿兰有 顾客打电话购买唇膏回家后发现一支拆过包装并有划痕的唇膏。天工坊 顾客购买了六件商品，回家后发现三盒都是空的。 e . 熟悉商品属性，把可能出现的状况提前告知顾客，比如修复后会有色差 的商品不要笼统的只给顾客说会跟原样有差距，应让顾客有足够的心理 准备。绝对不能在顾客来投诉时才说所售商品“不能怎样，应该怎样的 话，为何售前不说呢？不要报有侥幸心理，顾客都是很会维权的，要给 顾客一个自由选择的机会。 f . 销售中做适当提醒，事先预见到商品的特殊属性，以免造成分歧。（“隆进” 顾客捏扁金手镯，“绿琴”表表带为精钢材质，很脆不易碰撞） g . 顾客使用不当造成商品损坏。羽西曾有一顾客拿着断裂的唇膏非说是质量问 题要求退换货，也许营业员认为不值一提的细节仍有个别顾客会不懂不知道， 类似唇膏这样的商品当然不应整只拧出来涂抹，其实只要销售时简单的一句 话也许就能避免。 h . 顾客在家美乐专柜购买了一瓶香水，已付款。后来在看一瓶精油的时候，因 营业员未能及时提醒顺手拧开了精油瓶盖，因是类似矿泉水的一次性旋转瓶 盖，被拧开后已经直接影响二次销售，后经楼层协商以折扣出售给该顾客(化 妆品专柜一般情况下是不予打折的)。后果是顾客在恼怒之下又退掉了已结过 款的香水。如果当时营业员在旁边及时提醒应可避免。 三、对售后服务的投诉 例如： 1 . 售后流程不完善，维修商品时主动记下顾客电话，约定取货日期。如 到期没有维修好，主动给顾客打电话更改取货时间，不要让顾客空跑 一趟或几趟，楼层在接到此种投诉后处理时也完全处于被动。周大生 一位顾客在与专柜约定好的日期来专柜取改圈的戒指，天气很冷下着 大雪，专柜并未改好戒指，但事先又未及时通知顾客，导致让顾客冒 着大雪跑来商场，顾客提出索赔。同样的事情也在吉凡红发生过，专 柜营业员云仓库拿鞋后发现鞋未修好，不敢告诉顾客，还骗顾客说鞋 在西工专卖店，没想到顾客提出亲自去专卖店取鞋，这时营业员没办 法才告诉顾客鞋还没修好。 2 . 在接到顾客投诉第一时间给顾客明确答复，不要模棱两可，含糊其词，