XX供电公司业务流程管理优化设计项目业务流程手册之客户满意度调查.doc

客户满意度调查 范围 本流程适用于 苏州供电公司对工作单进行的客户满意度调查。 控制目标 建立快速的规范的信息反馈机制，及时与沟通客户，了解、分析客户需求，监督部门工作，提高客户满意度。 主要涉及部门 服务质量监督和分析执行经理 主要前提和假设 客户服务的理念应被苏州供电公司各部门和关联第三方共同遵循 系统能够统计各类工作单 存在一个部门间和与第三方的服务协议（包括时间、质量和服务方式） 主要控制点 客户满意度调查应注重分析客户不满意的情况 客户满意度的分析报表应及时应用于今后的客户服务工作 流程说明  步骤 说明 负责人 输出 1. 运行客户接触报告 1.1 生成客户投诉清单 1.2 对客户投诉的满意度调查，主要关注客户投诉的原因、处理过程、处理结果三个方面 1.3 生成承询服务清单 1.4 调查范围：投诉全部、承询服务抽查 服务质量监督及分析执行经理 2. 运行完成工作报告 2.1 生成已完成工作清单 2.2 生成超期工作清单 2.3 满意度调查主要关注客户对服务协议执行情况的意见 2.4 调查范围：抽查，重点在超期工作单 服务质量监督及分析执行经理 3.进行满意度调查 3.1 满意度调查时应按标准逐项询问客户对服务协议执行情况的评价 3.2 在满意度调查前，应征询客户是否愿意接受调查 服务质量监督及分析执行经理 4.客户意见回馈 4.1 满意度调查除了关注客户对服务协议执行情况的评价外，应同时收集客户的建议和意见 服务质量监督及分析执行经理 5.客户是否满意 5.1 客户满意包括：很满意、较满意、基本满意 5.2 客户不满意包括：较不满意、非常满意 5.3 客户不满意的原因应分析后予以登记 服务质量监督及分析执行经理 6.是否因违反服务协议造成 6.1 分析客户不满意情况是否是因违反服务协议造成，如果是的，做为不满意原因记录 服务质量监督及分析执行经理 7.客户要求是否合理 7.1 对没有违反服务协议的，分析客户的要求是否合理 7.2 客户合理的要求，以建议形式记录 7.3 客户不合理的要求，应与客户沟通，取得谅解 服务质量监督及分析执行经理 8. 与客户沟通，取得谅解 8.1 如果客户坚持自己的要求，应在接触记录中详细注明情况 服务质量监督及分析执行经理 9.生成接触记录 9.1 将满意度调查接触记录在客户接触记录里 服务质量监督及分析执行经理 10. 分类记录客户的不满意情况 10.1系统按不同情况分类记录客户的不满意情况，特别区分是否违反服务协议造成 10.2客户的不满意原因应与工作班组做进一步沟通 服务质量监督及分析执行经理 11. 生成、应用分析报表 11.1系统统计生成满意度报表，评价部门和第三方的服务质量 11.2系统统计生成不满意情况分析报表，供部门和第三方做考核和策划、分析之用 服务质量监督及分析执行经理 客户满意度报表 客户不满意情况分析报表 主要涉及文档/信息流程 文档名称 编制部门/人员 主要内容 联数 提交部门/人员 提交时限/频率 客户满意度报表 服务质量监督及分析执行经理 上个月客户满意度统计 1 考核和涉及部门 每月1-3日间 客户不满意情况分析报表 服务质量监督及分析执行经理 上个月客户不满意情况分析 1 考核和涉及部门 每月1-3日间