“客户服务”课程改革的基本内容及有效的课程模式分析.pdfVIP

如 一 航 ⑤ 总 一一 我 舍 - · u 第 t 期 一 单 4革马蜒掘出 客户服务课程改革的基本内容及 有效的课程模式分析 黄倩 [摘要]客户服务在企业发展过程中具有重要的作用，在企业与客户之间的关系保持方面扮演着重要的角色。客户服务课程 在很多企业全面开展，有些高校也设直了专门的课程，但在课程教学过程中存在着一系列问题制约着课程效果的展现.文章从两 个方面对客户服务问题展开讨论:首先是对课弄呈改革的基本内容进行分析，认为应该从内容等五个方面进行改革;其次，针对内容 给出了一种有效的课程教学模式，对于课程教学研究具有实际意义. [关键词]客户服务课程改革课程模式分析 [作者简介]黄倩(1972- )，女，广西南宁人，广西机电职业技术学院汽车工程系，经济师，研究方向为汽车营销. (广西 南宁 530007) [中图分类号JG642. 3 [文献标识码JA [文章编号J1004-3985(2014)11-0152-02 一、引言 长时间的服务过程中逐渐转化为员工的一种下意识的习惯，对 随着经济的发展及居民生活水平的提高，服务作为重要的 于提升整个企业的服务质量具有重要的意义。有了较强的客户 客户保障在企业发展过程中越来越重要。服务在社会发展的各 理念后，对于客户服务能形成固定、有效的模式，能够更好地对 个阶段都存在，并且随着发展逐渐转化为一种重要的营销手段， 客户进行服务。因此，在教学过程中，应该加强客户服务理论教 在现代企业发展过程中，服务演化为现在的客户服务。客户服 学，培养学生的客户服务理念。 务是指一种以客户为导向的价值观，整合及管理在预先设定的 2. 教学方法的改革客户服务课程由于应用性更强，因此 最优戚本、服务组合中的客户界面的所有要素。任何能提高客 不同于其他课程教学，但是，既然是课程教学就必然有一定的关 户满意度的内容都属于客户服务的范围。 系。在客户服务课程教学过程中，依然是以教师讲授为主、学 为了追求更高层次的发展，很多企业都对员工进行客户服 生昕课为辅，这种教学方式对于其他理论性较强的课程可能还 务的专门培训，有些高校的某些专业甚至开设了客户服务专 比较有效，但对于客户服务课程来说，教师为主的教学模式显 门课程。专业化、系统地进行客户服务课程讲授对于企业发 然违背了应用性的教学理念，不利于课程效果的释放。因此，在 展确实给予了有力推动，随着企业的不同发展阶段，客户服务培 教学过程中，必须转变教学观念，建立新的教学模式，用以学生 训的内容和形式也发展了改变。尽管客户服务课程教学已经 为主、教师为辅的教学手段进行课程教学。例如，对于客户管 有了一定的规模、比较成熟的教学思路，但无论是从教学内容还 理项目，设计12 个学时(课外实训学时未计)，要求学生以团队 是教学形式而言，课程都存在一定的问题，对课程效果有很大的