十二月呼叫中心PC管理简章.docVIP

呼叫中心经过10多年的发展，遇到了人才荒，招聘不及，绩效难以达成，只采取短期措施无法度过难关，而长期措施又是什么？ 呼叫中心面对了4大管理难题：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难。呼叫中心在一个历史的转折点上，呼叫中心的管理者又能做些什么？ 行业权威专家许乃威首度公开的新课PC管理试图从绩效（performance）和文化（culture）来回答上面的问题！ 新课中提出了三大创新内容：岗位能力模型、指标影响力模型和六大关键管理流程。 呼叫中心员工的行为全部是隐性的，隐藏在录音当中，只能藉用录音质检来发现问题，但针对特定问题来辅导却是无效的，因为录音质检很难在后续追踪的少量样本中，抽中客户问一模一样的问题，辅导和培训要有效，必须针对员工的能力来辅导，因为只有能力能进行有效追踪。要辅导，一线客服人员需要的5项能力是什么，一线营销人员的6力模型又是什么？ 同样的，呼叫中心有许多关键岗位，各岗位到底需要哪些关键能力？呼叫中心短短10余年发展中，岗位能力模型一直是个困惑管理者的迷团，班组长、现场管理、质检、培训等关键岗位，需要哪些能力，如何培养这些能力，如何考核这些能力？ 呼叫中心短短的发展历史中，对于关键指标到底受哪些因素影响，同样觉得模糊，因为不清楚关键指标受到哪些因素影响，就很难找到背后的原因，对症下药来进行管理。 影响客户满意度的5大核心关键是什么，N秒接通率的8大影响因素是什么，影响客服人员平均通话时长的五项关键又是什么，影响营销成交率的五大因素是什么？ 上述种种问题，都将在许老师在新课《呼叫中心PC管理》中一一解开，精彩呈现。 才博培训现全国首推，期待呼叫中心行业各组织优秀人才莅临现场，这也是呼叫中心行业人才培养的主管、培训部、HR部门必听之课。