物流客户信息收集和整理.docVIP

【课题】物流客户信息收集与整理 【教材版本】 郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005 【教学目标】 本节主要要求学生能掌握物流客户信息整理的要求，理解物流信息客户信息整理的目标；能独立填写物流客户信息人工整理时填写的相关表格。 【教学重点、难点】 教学重点： 总体上掌握物流客户信息整理的要求、物流信息客户信息整理的目标。 教学难点：。通过教学使学生独立填写物流客户信息人工整理时填写的相关表格 【教学媒体及教学方法】 使用自制多媒体课件。 在整个教学中穿插案例教学法进行辅助讲授。同时在讲授物流客户信息的人工整理方式时要注意采用合理的实训方式进行讲授。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学建议】 本节的内容要加大实训的力度，帮助学生正确和全面的理解物流客户信息的收集。 【教学过程】 导入（约5分钟） 本节我们要学习物流客户信息的整理过程，这是基于物流客户信息的收集的基础之上的，所以教师与学生先一起复习上节课的重点内容，接着讲授新课。 二、新授及课堂练习（约75分钟） 教师分析讲解 通过物流经营活动或有意识的调查活动所获得的资料是零散的、相互孤立的，要合理利用这些不规范的信息就必须对它进行系统的加工和整理。物流客户信息整理是采用科学的方法，对收集到的信息进行筛选、分类、比较、计算、储存，使之系统化、条理化，综合反映物流客户特征的工作。物流客户信息整理是物流客户管理的重要工作。 教师分析讲解： 物流客户服务过程是企业在为客户提供物流服务产品的同时，不断维护、发展良好客户关系的过程。因此，物流服务人员必须能够及时从企业获得有用的、准确的信息，全面了解客户与公司的关系为了改善与客户的关系，物流企业必须通过调查积累大量的物流客户的信息，通过整理形成有用的客户信息，并及时向需求部门传递信息。 教师指导学生在书本上勾画重点： 教师指导学生在书上勾画出物流客户信息的整理的一般要求。 教师分析讲解： （2）访问服务信息 通过整理后的物流客户信息应能够及时、便利的满足物流企业各相关部门的需要。物流客户信息的整理应达到信息共享的目的，便于不同部门的访问、使用。 教师分析讲解： (3)信息输送和工作流程管理 应和工作流程紧密结合，实时输送信息。 教师分析讲解： (4)记录客户反馈 分类提供客户反馈信息。提供有针对性的信息。 多媒体演示： 全面记录产品和服务的信息 提供有效服务的信息 具备转发和跟踪复杂查询的能力 物流客户 具备手机和记录同客户使用经历有关的能力 信息整理的要求 访问服务信息 信息输送和工作流程管理 记录客户反馈 教师分析讲解： 物流系统运行与客户服务相伴而行，客户服务是物流系统的载体，物流客户信息是物流系统的窗口。物流客户信息整理的目标主要有：实现物流系统服务目标、快速及时目标、节约和规模化目标以及库存调节目标。 多媒体演示： 服务目标 快速、及时目标 物流客户信息整理的目标 节约和规模优化目标 库存调节目标 教师提醒改部分的重点： 服务目标：物流客户信息的整理活动以服务于各作业环节为目标。 节约和规模优化目标：关键是客户分类和资料的汇总。 库存调节目标：借助于信息管理库存。 多媒体演示： 物流客户信息的人工整理方式 内部客户工作协调信息的分类整理 外部客户服务信息整理 教师分析讲解： 内部客户信息整理的依据通常上各种内部凭证、计划进行，如采购计划单、质量跟踪卡、领料凭证、结算凭证等。它强调的是快速反应性、连贯性及协同性。 教师分析讲解： 物流外部客户信息的涉及面广、信息量大，按其反映的内容不同，可以分为客户基础资料、客户特征资料、业务状况资料、财务及信用资料和客户行为资料等五个方面。实际中对物流外部客户服务信息的整理是借助各种整理分析表来完成的。 实训练习： 教师将学生分成六组，每一组选择一张基本情况整理表进行填写，其他组的同学们进行点评，以此来复习和巩固所学的知识。 教师短评： 表格的填写在整理客户信息中是极为重要的一步。以上我们填写的表格只是众多表格中的一部分，但是关键是要同学们领会如何填写表格。 教师分析讲解： 计算机分类整理： 物流客户信息的计算机分类与整理实质上是建立一个整个企业甚至整个社会都能