渑池营业部细则服务示范单位汇报.docVIP

真抓实干 务求实效 竭力提升服务水平 ——中国银行渑池支行营业部文明规范服务工作总结 中国银行渑池支行营业部成立于1993年6月，现有员工19人。自2000年始，多年来，渑池支行营业部走出了一条从创业到发展，从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程，也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。 截止2014年8月末，本外币存款合计103838万元，较年初增长6715万元。其中：人民币企业存款余额55578万元，较年初增长5291万元，支行人民币储蓄存款余额48260万元，较年初增长1423万元。 截止2014年8月末，支行各项贷款余额合计61323万元，较年初增加19318万元，其中：公司贷款余额47550万元，较年初新增15245万元，零售贷款余额8663万元，较年初新增1451万元，票据融资5110万元，较年初增加2622万元。 支行营业部目前日均业务量约1300余笔，营业部人均业务量约150笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有一定比重。2014年8月底，实现净利润1494万元。 近年来，我行的业务发展持续增长，支行已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行河南省分行授予“青年文明号”等光荣称号、被省分行授予“先进集体”、2011年被省纠风办评为群众满意基层站所。 根据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评选活动的要求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力争创文明服务示范单位，现将工作开展情况汇报如下： 一、加强领导，提高认识。 文明优质服务工作一直是我行各届领导班子的重点工作，通过常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。 （一）、加强领导，为文明规范服务工作提供基础。 为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组，成员由有关人员组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。 文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领导班子始终把文明服务作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。领导班子的高度重视，为服务工作的有效开展提供了坚实基础。 （二）、提高全员服务意识，为开展文明规范服务提供动力。 意识决定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下，全面动员，深入发动，大造声势，宣传文明优质服务。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每日晨会和每周例会制度，学习各类文件，提升员工服务和业务素质；另一方面对业务流程重新进行整合，增加对外窗口以方便客户办理各项业务，减少客户等候时间。要求员工认真领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方式督促提高员工服务意识；以“献计献策”活动和征集意见活动的开展，达到“人人想服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程，充分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的责任感和紧迫感不断增强，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍然拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院却依然坚守在岗位。 支行营业部所处位置较好，附近是我县政府行政机构，业务品种齐全，业务量较大，工作异常繁忙，员工经常加班加点，早上七点出门，晚上七点后回家，工作十分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与行为规范相结合，积极倡导员工树立“以行为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果”和“美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成员严格坚持员工谈心制度，及时掌握员工思想动态，帮助他们解决后顾之忧，增强他们的集体归属感，使我们的服务工作保持长久动力，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。 二、加强培训教育、提高业务技能、为提高服务质量提供保障。 文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业