客服部各岗位培训大纲.docxVIP

客服部各岗位培训大纲? 目录 简介................................................................................. 1 1.概述...............................................................................1 2.培训问题总结... .............................................................2 2.1培训的目的................................................................. 2 2.2部门培训问题总结...................................................... 2 3.新员工入职培训............................................................. 5 3.1概述... .........................................................................5 3.2试用期培训... ..............................................................5 3.2.1岗前培训.................................................................. 5 3.2.2试用期培训... ...........................................................7 4.在职培训........................................................................ 9 4.1概述............................................................................ 9 4.2在职培训..................................................................... 9 5.培训评估........................................................................ 9 简介 本文主要包括两大部分： 一，对目前工作中一些问题的总结； 二，对下一阶段培训工作的计划。 第一大部分： 主要是现阶段中出现的问题， 1，客服对业务的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议； 2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。 第二大部分： 包含三个内容， 一是新员工入职培训， 二是在职培训， 三是培训评估。 这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力，为公司的发展添砖加瓦。 ? 1.概述 公司正在攀升发展阶段，随着各个部门人员的完善和丰富，以及业务量的增加。客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。根据接触客服部门两个月来，做个以后培训工作的规划。希望对以后的部门发展有用，此文档为客服部未来培训体系的借鉴文档。 ? 2.培训问题总结 2.1培训的目的 树立客服部门员工的服务意识，降低下单出错率，提高订单效率。正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司竞争力。 2.2部门培训问题总结 1.客服对业务不够熟悉 目前公司正在合作的除了《全友》《明珠》两家大客户外，还有双虎等四家相对业务量比较小的客户。根据以前的信息和我接手以来主要收集的问题有以下几类： 1?、对客户的基本情况不了解 包括合作模式、合作内容、下单流程、结算方式、特殊要求、基本的操作等。 考核方式: 提前告知定期考核，并把此列为半年一次的薪资调整评定标准之一； ----新版客服中心的试题库系统????客服主管负责 客服人员关于客户基础知识部分的掌握质量评定；客服主管负责。 信息学习： 各合作客户基本情况的必威体育精装版文档，放置共享中；客服主管负责 内部订单流程熟悉，客服专用账号、沟通工具和渠道、订单模板、订单流程、客服主管负责