服装企业物流中心服务标准2014-5版.docVIP

 PAGE 3 四川省梦哲服饰有限公司类 别物流中心服务标准文件编号MZWL-2014-0506标准文件页 次共3页 电话咨询服务标准： 电话铃声响两声后，必须接听电话，响铃5声后，应向来电人致歉。 接到电话后首先应讲：“您好，梦哲物流中心” 通话过程中，要经常使用普通话。 通话过程中，要尽量保持笑容，声音要自然清晰，声音最好较普通聊天时稍大，尽量让对方听清你所讲的内容。 电话前应先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手拿笔。 清楚的记好来电者的姓名、专卖店、内容等客户信息。 重复一遍电话中的内容，特别是货号及尺寸，以检查记录是否有误。 在通话完毕后，确认对方已挂电话，自己再挂断电话。 接听电话的人员要掌握物流中心的基本情况，以便清楚地回答客户的问题。 若有自己能力范围不能处理的问题，应记录下来，请上级领导指示处理。 转接电话，应告知对方姓名，大致事项。 下班时，将传真设置为自动状态。 下班后将电话转至值班电话。 客户接待标准： 客户进入物流中心，应立即微笑着迎上去。 当客户到物流中心办事时，制单员应立即停下手上工作，接待客户。 制单员应与客户主动交流，了解客户需求。 在接待客户过程中，应热情、大方、周到，不得高声喧哗，谈论客户。 接待人员与客户交流过程中，发现货品问题或其他问题，应及时通知仓库主管进行处理；若发现制单错误，应立即通知制单主管进行处理。 客户取货时要提醒客户签字和登记。 收货服务标准 收货时必须两人经手。 到货后应打开其中一包查看货号，两人在货运单上签字。 收货员在收货时如有异常，应立即通知仓库主管或财务人员进行复核，确认后应电话告知客户，避免客户抱怨。 当收货时发现包装不是该类产品的包装或根本没有包装时，要礼貌地告知客户，因不能进行二次销售，该件货拒收。 货运服务标准 我们的发货人员应了解基本的货运方式，如物流公司、快递公司 按照客户的要求发运货品，当客户的要求不能满足时，应与客户解释清楚原因和满足需要的条件。 发货员要掌握货运及快递的行情及运输周期，以便客户咨询时能准确的回答。 货物发出后，应妥善保管好各种单据及凭证，所有出库必须严格按照《物流中心产品发运流程》执行。 投诉服务标准 全体员工均要有热情接待、听取客户投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下原则： 在接待客户投诉时，应耐心让客户讲完，听清投诉的内容，不得打断客户的说话，更不能急于表态。 客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静的引导客户叙述清楚实际情况。 受理客户投诉要一跟到底，直到问题解决并回复为止；对不能解决的问题，要婉转的向其讲其讲清楚，并确定下次回复的时间。 对客户的投诉了解清楚后，应及时把处理的过程和结果回复给客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的处理。 处理客户投诉后，应及时将处理的过程和结果记录于《客户投诉记录表》中。 重大投诉必须上报至物流中心经理，物流中心经理职权范围内不能处理应报上级领导处理。 产品服务标准： 1、收货点货时，要在地板上铺上干净纸板，轻拿轻放。 2、要保持中转小车干净平整。 3、货物上架或装箱时将产品按码子平整放于货架上或纸箱内，放完后，将货号写于标识板或纸箱上。 4、配货时在装货区铺上干净纸板，并用干净小车将检好的产品运至装货区；捡完货品后配货员要将架上或箱内产品梳理平整。 5、价值较高的服装（1000元以上）或易碎的必须使用合适的纸箱包装，包装时不能太用力压箱，以免弄皱产品。 6、在货物上下车时轻拿轻放，不能野蛮装卸，在运输途中将货物放置最上层，不能用重货压迫。 7、在挂样时要保持产品的干净和平整，一个专用衣架只挂一件产品，皱的衣服整理员要熨烫平整后挂出。 卫生服务标准： 1、各区域内无字纸、无渣滓、无明显污渍； 2、地面整洁干净无灰尘； 3、窗台、玻璃、办公设备无灰尘； 4、中转小车车轮干净无污渍； 5、货物堆放整洁，货物包装物上无灰尘