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科技园管理中心接待规程 科技园管理中心接待规程提要：对于客人的投诉，应指引客人到管理处反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客人解释，如自己无法解释清楚应立即请求上司协助 于房地产E网 科技园管理中心接待规程 一、目的 规范科技园管理中心全体员工的接待客人的行为，确保公司的良好形象，令客人感到公司对他们的重视、工作态度的热诚。 二、适用范围 适用于科技园管理中心所属各部门员工的接待工作。 三、职责 科技园管理中心各部门主管负责监督员工的接待行为。 科技园管理中心全体员工负责按照本规程开展接待工作。 四、程序要点 1、接待客人态度： a)接待客人无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 2、语言 a)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 b)祝贺语：恭喜、祝你节日快乐。 c)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 d)道歉语：谢谢、非常感谢。 e)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 f)征询语：请问您有什么事？我能为你做什么吗？需要我帮你做什么吗？您有别的事吗？ g)请求语：请你协助我们……、请你……好吗？ h)商量语：……你看这样好不好？ i)解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 j)基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 3、对客人： a)接待客人时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客人谈话时，应聚精会神、注意化倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。 b)对客人要一视同仁，切忌有两位客人同时有事相求时，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。当值时有客人有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客人。 c)严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。 d)当客人提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客人提供力所能及的帮助，切不可说”这与我无关”之类的话。 e)与客人交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 f)对客人的问询应尽量圆满答复，若遇”不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以”“不知道、不清楚”作回答。 g)对于客人的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 h)当发觉自己和对方有误解时，应说：不好意思，我想我们可能是误会了。” i)对来咨询办事的客人，接待员应立即起立，神态热情，主动问好：”先生、小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”并把对方的要求逐一记录下来。 j)对客人的投诉咨询要要思心聆听，不允许有不耐烦的表现。 k)对于客人的投诉，应指引客人到管理处反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客人解释，如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。 4、在接待过程中，应注意 a)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。 b)不与客人争吵。 c)不讲有损公司形象的言语。 d)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客人。 于房地产E网 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improv