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物管处员工文明服务制度 物管处员工文明服务制度提要：态度和蔼、语言谦虚，不急不躁、耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥商户、向商户索要钱物。 物管处员工文明服务制度 为提高物管处服务质量，为商户提供优质服务、文明服务，在岗位工作流程中充分体现热诚、奉献、创新、实效的服务宗旨，维护物管处良好信誉，争创文明市场（商场），特制定此制度。 1、仪表、仪容 （1）仪表仪容整洁、端庄、规范、精神状态饱满。 （2）上班时间按规定着装。 （3）制服保持清洁、挺括，涂污或破损及时更换。 （4）严禁穿拖鞋上岗。 （5）仪容举止文雅有礼、热情、力争给商户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止行为，如懒散地倚靠在台椅或墙上。 （6）严禁与商户发生争吵和打骂行为；处理违章、对待无礼行为，要耐心、容忍、以理服人、教育为主。 （7）办公室内禁止吸烟，禁止在声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 （8）注重个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起商户和同事的尴尬。 2、文明用语 （1）要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向商户和来访者问了，彬彬有礼、态度亲切。 （2）接听电话要注意：要在第一时间接听电放；首先向对方问候“您好，XXXX物业管理处”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁、”等生硬失礼的词语。 （3）与商户或来访者交谈要使用普通话，说话声音清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与商户无关的话，不讲有损物管处形象的话。 物管处文明用语20句： （1） 你好（您好）！ （2） 你好，早晨！ （3） 好XXX物管处！ （4） 你好，XXX部！ （5） 是的，先生（小姐）！ （6） 主稍等！ （7） 请问您有什么事！ （8） 请您不要着急！ （9） 请问您找谁！ （10）请留下您的电话号码和姓名！ （11）请到XX部门联系！ （12）请找XX联系！ （13）我们会为您提供帮助！ （14）请您XXX！ （15）欢迎您批评指正！ （16）谢谢！ （17）对不起！ （18）不客气！ （19）这是我们应该做的！ （20）再见！ 3、处理投诉 （1）认真听取商户的意见，弄清情况，做好记录。 （2）即时处理，如非本职工作范围，即时通知相关责任人。 （3）重大问题实行二级负责制：接待人 现场经理逐级上报，直到处理完毕。 （4）态度和蔼、语言谦虚，不急不躁、耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥商户、向商户索要钱物。 （5）凡在物管处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。 （6）投诉的具体处理方法按《商户投诉处理标准规程》执行。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family ed