联通营业绩效提升管理培训.ppt

各积分值变动的管理权属分公司营业管理部门，各专业部门要求调整积分时，需提交测算依据及会签，由营业管理部门下发调整。 A 去年同期该厅业务量 B 节假日促销 C 渠道布局及营业厅增减 * * 营业绩效管理 中国联通广西分公司服务规划之 2010 两个手段 一个目的 两个理念 营业绩 效管理 服务销售一体化 区域市场网格化 前 言 培养一支队伍 打造一个平台 全面提升营业厅销售和服务能力 工作使命 绩效考核 激励 薪酬/福利 提升要素 授权 培训 支撑 尊重 职业生涯规划 现场管理 团队文化 推行积分量化考核是营业绩效管理的基础 一、营业绩效管理推广背景 一线服务人员提升计划的重点工作 * 50% 营业厅 销售和服务任务以积分的形式体现，服务以营业厅达标指标的完成率体现。 营业厅考核得分＝［积分任务完成率×（50%-70％）＋服务质量得分百分比×（50%-30％）］*100 营业厅实发绩效奖金=营业厅应发绩效资金*营业厅得分百分比 旗舰厅 示范厅 标准厅 小型营业厅 任务 积分 质量 服务 50% 60% 65% 35% 70% 30% 40% 二、 营业厅考核模式 任务 积分 质量 服务 任务 积分 质量 服务 任务 积分 质量 服务 积分 任务 考核 分配 量化的销售服务积分是营业绩效管理的基础 根据近七周的销售服务积分测算后四周的任务 积分任务完成率量化考核 积分任务完成率为分配参数 物质、晋升等综合激励 激励 三、 积分量化任务模式 销售积分 销售G、C网协议入网产品、预付费产品、数据产品、增值业务产品。 服务积分 开户、变动业务、收缴话费、维系挽留等服务项目。 3.1 积分 1、积分分类 2、积分测算原则 其他销售积分 按每笔业务办理佣金 与销售一张G网预付费 卡的佣金对比来核算 其积分标准值。 服务积分 按受理一项业务或处 理一单投诉，或挽留 需要的时间或价值与 发展用户的时间或价 值相比较核算其积分 标准值。 3.1 积分 新发展用户积分 以G网预付费卡的佣金 标准确定一个分值， 成为其他销售和服务 积分的参照物。 3.1 积分 3、销售及服务积分标准(草案) 　 　 3 投诉处理 　 　 　 2 投诉受理 2 销售193业务注册用户 　 　 1 开通国际权限 1 增值业务取消 4 销售充值卡300元 　 　 1 自选最低消费录入 1 挂失、取消挂失 3 销售充值卡100元 　 　 1 PPC/PPS用户帐号解锁 1 复机 2 销售充值卡50元 　 　 2 积分兑换 1 更改用户套餐 1 销售充值卡30元 　 　 1 过户 1 受理银行托收业务 2 其他增值业务(短信包不计分) 　 　 1 换卡、补卡 1 受理积分兑换 3 无线数据包、彩E、采信、炫铃、小秘书10元以下 　 　 1 更改用户信用额度 1 受理其他业务开户 5 无线数据包、彩E、采信、炫铃、小秘书10元(含)以上 　 　 1 更改通话级别漫游状态 2 受理G网开户 3 销售增值业务 　 　 1 更改亲友号码 3 受理C网开户 6 销售小区宽带（包年） 　 　 1 更改号码 2 受理宽带开户 6 销售无线上网卡（无语音套餐） 　 　 1 更改付费关系 5 M≥300元 4 销售C网裸机 0.5 支撑社区渠道其他服 务（另外添加） 1 修改用户密码 4 100元＜M≤300元 4 销售G网套卡 0.5 支撑借卡（张） 1 修改小客户群 3 50元＜M≤100元 6 销售C网套卡 1 支撑借手机（台） 1 停机保号 2 30元＜M≤50元 8 销售G网开户 0.5 受理渠道或个人批卡 1 CDMA数据业务申请/取消 1 收费（M）≤30元 10 销售C网开户 积分 支撑项目 积分 服务项目 积分 服务项目 积分 销售项目 积分标准仅供参考，可在系统取数自行换算。 3.1 积分 临时调整的条件 某项业务做为分公司的重点业务，须通过营业厅加大推广力度，从而调整该项业务的积分值。 单项业务积分值的调整最高不得超过15%，如县分/城区公司因当地发展业务的需要，需调整某项业务的积分值，未超过15%的，应将调整请况报备分公司业务部门和营业管理部门，如需超过20%，应报分公司业务部门测算后，经营业服务管理部批复后方可实行。 积分调 整条件 积分调 整流程 4、积分调整 分公司G/C网经营部测算 及提交积分调整需求 G/C网经营部、综合市场部会签 交分公司领导签署确认 营业管理部门下发实施 工单提交分公司 营业管理部门初步审核 通过与否 未通过 积分形式 逐级分配 全员知晓 营业厅的销售和服务任务按积分的形式下发，按不同产品和业务数据化。让营业厅和营业员直观的了