物业服务回访管理标准规范.docVIP

物业服务回访管理标准规范 物业服务回访管理标准规范提要：回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认 自 物业服务回访管理标准规范 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。 职责 项目处经理负责重大投拆的回访工作。 项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 物管员负责依照本规范实施具体回访工作。 程序要点 项目经理助理制定回访计划，安排回访。 回访时间安排： a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； c）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行； e）项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。 f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。 回访率： a)投诉事件的回访率要求达到100%； b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%； c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%； d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。 回访人员的安排： a）重大投诉的回访由项目处经理组织进行； b）一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行； c）维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。 回访的内容： a）质量评价； b）服务效果的评价 c）客户的满意程度评价； d）缺点与不足评价； e）客户建议的征集。 项目经理助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到项目处领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目处。 项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理，按《客户投诉处理标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。 物管员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经项目经理助理审核后，报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。 《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。 本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。 记录 《回访记录签收表》 《回访记录表》 《回访统计表》 相关支持文件 《客户投诉处理标准作业规范》 回访记录签收表 序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注 回访统计表 年月日No： 类别数据投诉维修项目特约服务 处理宗数 回访宗数 回访率 回访结果分析投诉 维修项目 特约服务 回访记录表 No： 单位客户姓名回访方式预约时间 回访内容：客户签名/日期：回访人签名/日期： 主管审核 项目经理意见 总经理意见 备注 自 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the q