物业服务中心与客户沟通控制程序.docVIP

物业服务中心与客户沟通控制程序 物业服务中心与客户沟通控制程序提要：物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过电话、回访等方式征求客户的意见,做好记录并及时对意见进行整理和做出答复 源自建筑资料 物业程序文件 --物业服务中心与客户沟通控制程序 目的 通过持续沟通，收集信息并进行分析，确保所提供服务能满足客户的需求。 适用范围 适应于物业服务中心的所有信息发布、调查和回访。 职责 物业服务中心总监负责对重大信息发布的批准； 物业服务中心经理负责根据调查意见提出相应管理措施并上报执行； 物业服务中心客服经理负责对客户满意度的统计汇总、分析上报及重大投诉的回访工作； 物业服务中心工程部、礼宾部负责协助本部门业务范围内的整改并反馈给客服部； 客服部组客服助理负责进行客户意见收集及沟通工作。 工作程序 与顾客沟通管理的渠道和方式： 物业服务中心客服助理在提供服务过程中通过电话、回访等方式征求客户的意见,做好记录并及时对意见进行整理和做出答复； 物业服务中心通过告示、通知等方式将服务信息向客户传递； 客户询问服务相关问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时做好解释工作。 与顾客沟通管理、信息发布内容： 《业主规约》《服务手册》等客户须执行的规定； 各项收费标准，包括：物业服务费、水电费、有偿服务收费标准等及相关依据文件； 与居民生活相关的信息，包括：停水、停电、电梯检修、消防演习等通知； 法律规定应向业主公开的相关信息，如小区的财务报表等； 相关政府部门咨询、投诉电话等信息； 相关设施的安全管理规定，如：《游泳池须知》等； 小区发生的重大事件及社区文化活动等信息。 与顾客沟通管理、信息发布程序： 所有需公布的文件，均由责任部门拟稿，并对文件进行检查，确认，确保文件语句通俗易懂，不会产生争议； 与收费有关的，须交财务部审核后发布； 相关法律文书交行政人事部法务专员审核，确保文件符合相关法律法规要求； 一般性的通知由物业服务中心经理签字确认，以确保信息准确无误； 其他重要文件由物业服务中心总监批准确认后发布； 海报、宣传栏等须由制作单位对制作内容与批准文件的一致性进行检查，确保与原文件内容一致，版面美观大方得体； 所有发布文件应交一份至客服组存档，以方便查询。 收集顾客反馈意见的方式： 在物业服务中心公共区域公布投诉电话，随时欢迎客户对公司服务提出意见； 为客户服务的电话； 客户组应对工作任务单、客户投诉及时反馈和回访，回访方式为上门、电话、面谈； 客户组每月对收集到的业户意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的反馈意见，要积极处理并彻底解决，并将处理结果及时反馈业户； 物业服务中心经常与业主委员会和业主代表沟通，倾听他们的意见，有关会议及信息要进行记录，并及时知会小区业户； 每年至少进行一次客户满意度调查，并将调查结果与分析情况进行公布； 客户投诉的管理及执行，按《客户投诉处理控制程序》执行； 客户建议/意见或服务需求的控制： 对客户来访、来电、来函等需求，按《来电来访控制程序》执行，在《前台客服台账》上做好详细记录，并对跟进情况进行跟踪验证、统计、回访。 支持性文件 《来电来访控制程序》 《客户投诉处理控制程序》 质量记录 《前台客服台账》 《客户回访意见记录表》 编制：审核：批准: 源自建筑资料 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system