物业服务中心主要的内部管理及服务简述.docVIP

物业服务中心主要的内部管理及服务简述 物业服务中心主要的内部管理及服务简述提要：客户投诉处理目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意率 更多 物业服务中心主要的内部管理及服务简述 一、培训管理 ◇目的：通过培训，使员工掌握相关岗职责和质量标准、操作技能，增强服务意识，提高员工综合素质，从而提高企业整体素质。 ◇培训层次分服务中心层面、部门内部二个层次；培训类型分在职计划培训、入职培训、转岗培训、升职培训等。 ◇根据公司发展方向、部门职责具体岗位设置制定培训计划，并按计划实施；由服务中心行政人事部对各部门的培训进行监督和引导。 二、客户投诉处理 ◇目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，提高客户对服务的满意率。 ◇处理客户投诉的原则：客户至上，服务第一。 ◇不论客户亲临或是电话表达意见，均规定诚意接待，遵守服务规范。 ◇记录、及时处理、跟踪处理，不准推诿。 ◇处理后的回访，并列入统计分析。 三、设备管理 ◇目的：对运行设备进行有效管理，保证设备正常运作，保证设备满足物业服务的需要。 ◇建立设备接管、维修、检修、水电应急处理、电梯故障救助方面的工作程序。 ◇建立各类设备操作规程、日常保养规程及维保计划。 ◇规定了设备管理方面档案、资料建立的要求。 ◇通过安全管理程序的指导，规定了安全操作要求。 四、标识管理 ◇目的：维护保障小区cI系统的实施，不断保持、提升公司的市场形象。 ◇规范了公司标识及印刷制品的形象要求及制作程序。 ◇规定了对小区cI系统的巡视、保养、安装与完善。 五、与顾客沟通 ◇目的：建立与客户的双向沟通渠道，了解客户的需求，宣传公司的服务，确保顾客满意。 ◇通过开展社区活动的形式定传企业文化，建立良好的公众形象。 ◇计划、策划适合小区的社区文化活动。 ◇注重以不同形式与客户沟通，如社区报刊、宣传栏、走访、授理投诉等，不断地向客户宣传公司的服务与理念，建立良性的合作氛围。 六、顾客需求评审 ◇目的：通过多种渠道对客户需求进行收集、定期评审，以确保客户合理的要求得到满足，同时获得改进体系的具体信息。 ◇重视客户的需求信息，如果本部门不能解决也要列入统计，提请公司开会讨论。 ◇对需求信息讨论后可形成如下类别：立即改进类（立即制定措施实施）、稍缓改进类（不能立即实施，但可通过统一部署和策划后改进）、潜在需求类（纳入公司的战略策略）、不适宜类（不能采纳的意见，违反物业服务的原则） ◇一旦决定实施，则列入会议决议，确定责任人与期限，并有监管部门，直至满足需求。 七、服务质量检查、不合格控制 ◇目的：采用适用的检查办法，对服务质量进行全面监督和检测，确保为客户提供满意的服务；对不合格进行控制，确保不合格得到处置，防止不合格的服务被非预期的使用和交付。 ◇质量检查的结果将列入月度考核，如果不合格未纠正将加重处罚。 八、行政档案管理 ◇目的：规范公司档案管理，保证行政文件上下行文的顺畅，保证公司文件的完整性。 ◇对文件的接收、发放、处理、跟踪与保存做出严格的规定。 ◇对政府和上级来文中涉及专业管理的部份将另列入受控文件的管理程序。 ◇对于公司的质量体系文件、技术资料、业主档案等列入受控文件并有严格的工作程序。 九、会议管理 ◇目的：畅通总经理级、服务中心、部门各级之间的工作联络和信息传达，有效提高管理效率。 ◇服务中心每周召开工作例会，形成会议纪要，会议工作安排落实到部门责任人、拟定完成时限。 十、员工活动管理 ◇目的：加强员工间沟通，提高团队精神，增强企业凝聚力。 ◇员工活动包括员工活动年度计划、临时性员工活动和例行活动等形式。 ◇由服务中心行政人员制定员工活动年度计划，按计划制定活动方案并组织实施。 ◇临时性员工活动方案由部门制定和组织实施。 ◇例行员工活动包括员工义工活动、生日祝福等，提高员工对企业的归属感。 十一、合理化建议与员工申诉 ◇目的：畅通员工的意见和建议反馈渠道，发挥员工的主动性。 ◇项目经理、各部门负责人向本区域公布自己的邮箱，及时受理员工的意见。 十二、顾客承诺的评审 ◇目的：在向客户发布服务承诺或签订合约前，为确保能够守约和兑现承诺，须经公司各级的评审，获取可靠的实施措施。 ◇服务合约、服务承诺、维修公告、