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物业客服部门工作操作规程 物业客服部门工作操作规程提要：前台接待人员在严格遵守和执行《前台礼仪礼貌规范》《接听电话礼仪》的规章制度的同时通过接报修，联系维修的具体工作 物业客服部门工作操作规程 1、交接班 （1）每次交接班前，交班人应负责将物品摆放整齐， （2）各班人员应提前15分钟到岗，交接双方应着装； （3）交班人要向接班人移交当班物品，包括甲方业主存放物品、数量；钥匙等物品，由接班人填写《交接班记录表》； （4）接班人要了解上一情况和本班应注意事项。做好”三明”，即前一班情况明，本班接管事情明，物品情况明； （5）交接必须当面进行。接班人员未到达之前，当班人员不能离岗； （6）交接班必须严肃认真，交接时发现的总是由交班人负责，交接后发现的总是由接班人负责； （7）当班人发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理，接班人员协助完成； 2、收楼工作 具体办理程序如下： 1）业主办理入住手续前，先到开发商、售楼单位处办理售楼手续，交纳剩余房款和其他相关费用，业主交纳完相关费用后，由开发商开具收楼证明。 2）业主前来办理入住手续时，管理处管理员应先查看业主收 楼证明，对业主身份和开发商、售楼单位提供的业主情况进行确认、核对。确认无误后，在请业主填写《入住登记表》的同时请业主提供身份证原件和复印件、照片、房产证复印件等相关证件和资料存入业主档案，对资料不齐的业主要求其补齐上述证件和资料。本环节办理完毕后，管理处员工应在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。 3）管理员首先将《业主家庭成员登记表》交给业主并请业主详细填写。 4）管理员将《前期物业服务协议》《住户手册》等等交给业主并请业主阅读， 备注：如果业主不签署上述文件、公约，管理处应耐心解释和劝导。 5)管理员将签署的文件一份存入业主档案，一份随其他材料交给业主保存。 6）在上述环节已办理完毕后，管理处管理员应主动带业主到管理处财务部（收银处）交纳物业管理费、燃气费（属代收、代缴费用）费用。 本环节办理完毕后，财务在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。 然后带业主到钥匙管理员那验房，领取钥匙。 入住管理工作应注意的事项 1）合理办理入住手续，避免因为过分集中办理而产生混乱。 2）设立专人引导，咨询各类事项。 3）将办理完毕的业主地址、房号、照片、资料等进行存档 4）利用办理入住的机会广泛宣传物业管理的基本知识 5）每天下班之前将业主资料归档，建立完善的《业主档案》，并开当天总结会。 3、巡楼工作 巡查注意内容 1）楼管员按《巡查标准规程》每日巡查装修施工情况，并记每日《装修施工巡查日志》 2）施工人员进行管理。 3）监督保安、保洁工作，及时发现问题，及时整改。 4）擅自开工 5）乱拉电线，超负荷用电 6）擅自改动燃气线路，安装燃气用具 7）空调机不按指定位置安装 8）随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色和格调 9）随意改变阳台功能 10）随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑） 11）随意拆改墙体 12）在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽 13）私自增加线路负荷 14）改动上下水、电先（开关盒） 15）私自开槽露面层，破坏防水层（24小时闭水试验） 16）擅自占用公共通道、天台、屋面 17）擅自在室外加装灯、牌、广告等 18）填塞地漏和排水管道 19）擅自移动消防设施 20）擅自改变门的开启方向或使用旋转门，使用消防禁用品 21）擅自动火作业 22）铺装过重的地板材料 23）随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料 24）随意向窗外抛扔物品 25）随意用电梯运送装修材料 26）冲洗地面将水冲向电梯，破 物业客服部门工作操作规程提要：前台接待人员在严格遵守和执行《前台礼仪礼貌规范》《接听电话礼仪》的规章制度的同时通过接报修，联系维修的具体工作 坏电梯装饰 27）不按规定时间施工，制造噪音 28）破坏公共绿地 29）夜间随意在住户家中留宿 30）不办理装修《施工证》，不遵守小区治安管理规定 31）随意拆掉智能化系统 32）不按规定配置灭火器 33）随意改装智能化系统 34）擅自拆改烟道，堵塞排气孔 35