物业园区清理占道车辆引发客户群诉案例分析.doc

物业园区清理占道车辆引发客户群诉案例分析 物业园区清理占道车辆引发客户群诉案例分析提要：案例启示：1、当发展商与业主双方矛盾冲突时，物业公司应如何定位？在层级关系上，地产公司是物业公司的直属上级，物业公司应听从地产公司的工作安排 更多精品源自试题 物业园区清理占道车辆引发客户群诉案例分析 案例简述： XX项目占地面积98814平米，建筑面积107359建筑平米，总户数644套。项目于2017年6月首次集中交付使用，项目规划地下发展商产权车位544个，地下非产权车位59个，地上非产权车位61个（含10个商业车位），住宅与车位配比为1：1。发展商产权车位要求出售，但部分业主认为定价过高不愿购买，而直接将机动车辆停放在消防通道等路面，高峰期占道停放车辆多达200辆，造成路面长期拥堵，车辆刮蹭事故时有发生，业主抱怨情绪较大。地下车位漏水，发展商一直在修复。 为消除园区交通安全隐患，物业服务中心于7月6日在小区信息栏张贴《关于规范地面停车管理的通知》，明示将规范园区机动车辆停放，并于7月7日起阻止没有固定车位的车主进入园区，当天引起部分业主在房地产焦点网发泄不满情绪，并采取堵塞小区车场入口的方式表示抗议，截止7月10日，累计出现堵门21辆次。其中部分业主为政府和媒体工作人员，事件对公司品牌造成了一定的负面影响。 案例分析： 1、客户意识欠缺 路面车位不足，地下车位漏水且空置不允许停放，该事件中，物业完全没有站在业主的角度思考问题，没有考虑到如何来帮助业主解决停车问题，而是单方面考虑到自己的管理需要，客户意识不足。 在该案例中，业主车辆停放不是物业公司通过单方面努力就可以解决的，但物业公司必须在业主和发展商之间进行协调，而不能简单的将矛盾激化。在面对发展商方面，物业可以通过：专题报告发展商，说服发展商根据小区实际情况调整车位租售比例，留出部分车位租赁；根据小区实际情况，提出方案，在车位未出售之前先租用给客户等。同时，在面对业主层面也应积极的协调资源，包括：帮助业主联系车位团购，帮助业主与发展商协调，争取双方让步；积极寻找附近停车资源，帮助客户提供停车选择；拓展露天停车位等。 在该案例中，发展商的思路是硬性销售，但物业要站在小区业主角度帮助业主解决实际困难，堵毕竟不是办法，群诉是发展商和物业公司都必须规避的风险。况且从长远角度看，车位不足已经是一个普遍的社会现象，物业公司虽然没有能力从根本上解决问题，但站在业主的角度尽量帮助业主解决困难的态度，依然会得到业主的认可和支持。 2、发展商协调失败 在该案例中，发展商坚持产权车位出售，即使空置也不同意租用，与非产权车位不足、业主不愿购买车位，形成正面冲突，物业公司夹在其中无疑成为矛盾的发泄口，而物业公司打算在矛盾聚集阶段采用强硬的手段激化，必然引起”火山爆发”，物业公司从协调者身份演变成为矛盾主体。 物业在一定程度上作为发展商与业主之间的联系纽带，作为直接收集客户信息的部门，物业需要将业主反映的共性问题向发展商反映，同时也要在业主与发展商之间积极协调。从该案例中可以看出，停车难的问题必须解决，解决的重要途径是发展商要做出让步。物业公司有义务将其中利弊向发展商陈述清楚，否则影响公司品牌所带来的损失远非车位销售利润所能弥补。 3、前期准备不足 据统计，最高峰时有200多部车辆占道停放，物业要考虑到，如清理占道停车将面临200多个业主同时投诉（大多数集中在下班高峰期时间段），这种情况下，物业该怎么办？从该案例中可以看出，物业在方案实施前，对困难明显估计不足。仅希望通过张贴一天通知和现场的疏导就能够解决200多个车主的抱怨，显然并不现实。况且在现场中交警的介入，为后期的客户关系修复更加增加了难度。物业对清理过程中可能引发的问题没有详细的应急处理预案，造成面对客户联合堵塞车辆入口的情况匆忙应对，疲于应付。 该案例涉及到广大业主的共同利益，物业在前期应做好详细的准备，包括：制定详细方案，明确主要工作、内部分工、进度安排和应急事件处理等各项细节工作，同时对于该事件的解决不宜采取速战速的方式；物业在内部要统一口径，并每日统计方案实施期间的客户反馈；做好宣传，舆论造势，让业主有一个心理准备期；逐个上门沟通，了解200多个车主的想法，并根据情况采取措施等。 4、措施失当 物业是否有权单方面做出禁止业主车辆进入小区的规定？作为接受客户委托，对小区提供物业管理服务的物业公司来说，任何在合同约定之外的针对大多数业主的管理措施，都应征得全体业主的同意。因此，此操作是存在一定法律风险的。 案例启示： 1、当发展商与业主双方矛盾冲突时，物业公司应如何定位？ 在层