物业回访管理标准作业规程（七）.docVIP

物业回访管理标准作业规程（七） 物业回访管理标准作业规程（七）提要：客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。受理员负责依照本规程实施具体回访工作 更多精品：人事 物业回访管理标准作业规程（七） 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。 适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。 职责 管理处主任负责重大投诉的回访工作。 客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。 受理员负责依照本规程实施具体回访工作。 程序要点 客服中心主管制定回访计划，安排回访。 回访时间安排 a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行； b)维修工程的回访，应在完成维修工程3天后，1个月内进行； c)特约服务的回访，应安排在服务结束后进行； d)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。 回访率 a)投诉事件的回访率要求达到100%； b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%； c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定。 回访人员的安排 a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行； b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行； c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。 回访的内容 a)质量评价； b)服务效果的评价； c)住户的满意程度评价； d)缺点与不足评价； e)住户建议的征集。 客服中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服中心领取《回访记录表》，在指定的时间内进行回访。 回访人员在限定时间内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将记录表格交回客服中心。 客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，产将处理意见记录在《回访记录表》上。 受理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服中心主管审核后，报管理处主任处置。 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to the school adhere to the moral education, education for this product, and actively promote the quality education, the school building efficient curriculum system of moral education, moral education, improve the sense of attraction and appeal, enhance the moral education work for through and timeliness. Teach everyone, service education and management education, and school moral education work must be with family education and community education closely together, to form a concerted pattern, and strive to create a good atmosphere for education, and to promote the all-round development of students, to e