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物业公司综合服务手册：服务模式 物业公司综合服务手册：服务模式提要：公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化，确立 更多资讯 物业公司综合服务手册：服务模式 建立统一的公司形象，树立公司品牌，通过服务中心提供”一站式”服务。推行迎候、首问、站立、引导式服务。 一、建立统一的企业形象，树立公司品牌。 公司识别系统cIS（corporateIdentitySystem），是系统工程，由理念识别、行为识别和视觉识别构成。理念识别mI包括企业的经营理念、企业精神、企业文化和经营战略等。行为识别BI包括企业对内的规章制度、经营管理、员工教育、行为规范、福利制度及企业对外的市场调查、公共关系、营销活动等。视觉识别VI包括企业名称、标志、标准字、标准色、办公用品、衣着制装、标志牌等。mI是cI的基础和灵魂，其通过BI及VI表现出来。 公司形象即将企业标识、企业精神信念、企业员工行为、企业公共关系等外在形象规范化、法则化，确立一种统一的价值取向和行为方式，从而增强企业的凝聚力与约束力。充分利用标准字体、标准颜色、标准广告、标准包装及标准服务等视觉标识，形成强有力的视觉冲击和企业品牌。 企业形象是企业最宝贵的一项财富，是难以估价的无形资产，只有在公众心目中建立起良好的企业形象，才能赢得社会的认同与支持，才能把自己从竞争对手中区别出来，才会有机会成功并赢得市场。 品牌是公司和客户之间若干细小联系的总和，是在长时间的基础上积聚形成的，公司每位员工每次与客户交流的细节对品牌的建立都很重要，只有所有员工都在他们的工作中提供最好的服务，才能建立公司优质服务的品牌。 品牌代表着知名度，代表着客户忠诚度。创建一个品牌需要花费大量的代价，但品牌形成以后将导致人们购买商品（服务）凭感情而不是凭理智。 二、一站式服务 客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为： 客户要求提供服务 服务中心 服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕，请客户确认 服务中心回访 三、迎候服务 管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。 迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。 迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。 四、首问负责制 每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需 求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。 五、站立式服务 显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。 1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。 2、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。 六、引导式服务 为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management of moral education in middle schoolFirst, the guiding ideology:School moral education is an organic whole of the whole education work, always adhere to