物业公司客服中心管理员工作规程.docVIP

物业公司客服中心管理员工作规程 物业公司客服中心管理员工作规程提要：协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理； 物业公司客服中心管理员工作规程 1. 目的 通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。 2. 适用范围 适用于客服中心管理员。 3. 职责 负责业主房屋装修时的巡视检查工作； 负责对楼宇空置房屋的管理； 监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展； 协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作； 对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理； 负责楼宇内各标识的使用和维护管理； 做好对住户信件、报刊等的分发工作； 对小区业主/住户综合费用的催缴； 积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴； 负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理； 协助工程维修队对空调安装进行管理； 协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作； 积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析； 协助前台做好对业主的接待与服务工作； 协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争； 对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成； 做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。 协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。 4. 工作程序 费用的收缴 费用包括 物业管理费 水、电、气等公用事业费； 有偿服务费 流程 收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。 费用拖欠的处理办法 对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算； 限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法； 管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系； 仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。 协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任； 每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。 装修管理 装修巡检 负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定； 对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规（如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等），则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理； 每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理； 装修验收 会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字； 将装修相关资料表格整理后归档保存； 标识的使用和设置 标识类别； 楼栋号标识； 楼层标识； 门牌号标识 进出入口标识； 电梯标识 信报箱标识； 公共区域的设施，如：游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识； 办公区域标识； 其它标识，如紧急情况下的状态标识等； 安全标识； 道路标识。 标识使用对象 高层楼宇； 会所； 公共区域及公共设施、设备； 商务中心； 办公区域； 在巡检过程中发现的需设置的临时标识； 负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理； 增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用； 每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。 投诉处理 参照《业主和住户投诉处理作业规程》 熟悉掌握所管理 物业