物业中心服务人员培训计划.doc

物业中心服务人员培训计划 物业中心服务人员培训计划提要：礼节、礼仪及沟通方法与技巧培训按五星级酒店服务人员标准和内容进行培训 更多资源来 物业中心服务人员培训计划 对本项目清洁服务人员提供以最佳的作业技术为主要目的，采用内培与外培，理论加实操相结合的原则，实施以提高作业质量、效率等的综合性教育训练，每月可根据实际情况安排进行一次技术与服务方面的培训。 服务人员培训注重在礼节与礼仪、沟通方法与技巧、服务规范性和职业技能性等方面，包含基础培训和根据家政服务内容不同的有针对性的和专门的培训，基础培训有以下内容：礼节与礼仪、岗位操作技能、安全知识、行为道德等。 一、礼节与礼仪培训 礼节、礼仪及沟通方法与技巧培训按五星级酒店服务人员标准和内容进行培训，所有服务人员全部送出由星级酒店专业培训机构实施。 二、岗位操作技能培训 1、社区的基本情况和各项管理制度。 2、各岗位职责和工作内容。 3、各种建材清洁养护的技术。 4、机器、器材的熟练使用。 5、各种作业计划、作业程序。 三、安全知识培训 1、熟悉各种安全标志，安全防范知识。未经安全教育的员工不得上岗。 2、工作中应注意事项（用电、防火、防盗窃、防伤害）。 四、行为道德培训 　　五、专业技能培训 家政服务 1、服务内容： 邮政快递服务、医疗服务、国内外票务服务、洗衣服务、留言服务、物件暂存服务、订报服务、采购服务、24小时送餐服务、家具维修及翻新服务、家庭日常清洁服务、临时保姆服务、室内绿化、消杀等服务。在这里主要指提供家庭日常清洁服务，我们针对家庭主妇干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供专业优质的清洁服务。 家庭日常清洁服务按时间分为临时服务和长期定点服务。临时服务又称钟点服务，指不定期或连续服务时间不超过一个月的服务。长期定点服务指连续服务时间一个月以上，客户需与服务中心签订《家庭服务协议》的服务。 2、家政服务基本工作流程： 业主需求--小区服务中心接待记录，填写《客户服务单》--清洁主管安排--家政服务人员上门服务--服务后业主填写《客户服务单》，由服务人员带回服务中心 --小区服务中心回访 3、家政服务注意事项： （1）服务人员需经过除基本培训外的专业培训，上门服务前，要注意自身仪容、仪表，按规定着装，佩戴工牌，制服干净整齐。 （2）服务人员需根据客户需求认真做好准备，带齐服务所需工具物品并检查完好，不要遗漏或弄错物品品牌（如客户有指定），所有工具物品整齐摆放在小型作业车内，持服务中心的《客户服务单》上门服务。 （3）服务人员不得使用业主任何生活用品及用具，进入业主家庭必须换自带的一双干净布鞋。 （4）服务过程中，注意礼节，言行举止大方、得体，动作干净利落，尽量不发出不必要的声音。 （5）如是长时间家里无人居住，事先请维修人员对家里的所有设施、设备进行一次检查，如有损坏及时通知服务中心告知业主确定后清洁，清洁的过程中保证两人在场。 （6）在服务过程中，仔细小心，如损坏或打破东西，应主动道歉并说”对不起”，争取谅解并迅速收拾好现场，主动提出赔偿。切不可将损坏东西扔掉或推诿责任。 （7）不乱翻、乱看客户的资料或物品，对于清洁过程中发现贵重物品，要及时主动请主人收拾好。 （8）经业主同意后方可移动屋中物品，不经业主许可不要进入主卧室或其他房间。 （9）不打听业主家和别家的私事，更不要和其他人员议论。 （10）服务人员离开客户家时，主动打开工作袋或工作车接受客户检查。 4、 家政跟踪管理服务 （1）提供钟点服务后，由业主填写《客户服务单》，服务中心电话回访服务质量。 （2）客户通过电话咨询或访问相关网站了解提供家政服务事宜，经用户确认后尽可能向客户提供满意合适的服务人员，可派员将服务人员送至客户家，如满意可当场签约，不满意在一星期之内更换，且承诺免费更换到满意为止。 （3）合同暂停服务：客户因故外出或其他原因时间超出一个月的，客户可到服务中心办理相关手续暂停合同执行，服务中心将不向客户收取任何费用（包括服务人员工资），但不再为客户保留原服务人员。 （4）应急服务：如业主家中发生紧急情况（如漏水、水管爆裂等），业主可联系服务中心，5分钟之内专业服务人员上门提供服务。 Measures for the routine management of moral education in Middle SchoolsMethod of conventional management