海伦堡物业安全人员行为规范培训.docVIP

海伦堡物业安全人员行为规范培训 海伦堡物业安全人员行为规范培训提要：站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后 海伦堡物业安全人员行为规范培训 安全类共用行为规范 仪容仪表1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2.停车场岗位夜间要着反光衣。 3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 驾车1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。 3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 4.如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 5.如开电瓶车，应在车上张贴有关”顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，”手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。 6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。 7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。 8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车，最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。 9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑， 10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说”欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，”谢谢各位，欢迎下次乘坐”。 11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。 行礼1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。 1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 2.当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。 3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。 4.当值换岗时，须双方相距米，立正行礼。 5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。 对讲机使用1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：”??岗、??岗，我是中心，收到请回答！” 2.应答要明朗，”??岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说”完毕”。 3.通话结束，须互道”完毕！” 4.遇到客户的对讲，应主动应答：”先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？” 入口岗（迎宾岗） 来访人员接待1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 2.与客户沟通时保持一米以外的距离 3.不直接拒绝客户，不说”不知道”等模糊的话 4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。 5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 物资放行接待1.主动要客户填写”物资放行条”。 2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。 3.客户离开，要有礼貌地告别。 接待客户投诉1.当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。 2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。 3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。 4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待： A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序 B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。 c、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动