F1提升活动培训手册–2006年12月.pptVIP

F1提升活动专项培训;目 录;1、F1的定义 F1（Fix it right at 1st time）：一次修好。 2、F1提升活动的目的 通过提高专营店一次修好率，特别是『正确诊断故障』、『接车时的问题确认』、『作业品质』、『一次修好』等与维修质量有关的内容的实施度／满意度，从而提升客户满意度。;一、F1提升活动目的;如果车辆没有一次修好，会是怎么样的影响？;一、F1提升活动目的;专营店收集非F1案例;F1提升活动启动时，乘用车公司特制定《F1改善手册》并向专营店发布： 规范东风日产专营店的服务运营管理，让各个专营店做到能自己实施非F1（没有一次修好）原因调查，并能针对专营店自身各个原因进行改善活动。 同时，专营店向东风日产乘用车公司提出需协助改善的非F1原因（在第三章将具体说明），以此来提高F1率。;专营店F1提升活动包括两方面：;周期：每月11日至下月10日为日常F1改善活动月度周期;步骤一、案例收集： 1、服务代表每天收集外返非F1案例：整理当天回厂客户中的非F1案件，包括：维修接待时客户在质量保证期内返修的案件；交车时客户反映非F1的案件等； 2、质检员每天收集内返非F1案件：整理最终质量检验报告。 收集后统一填写附录1：《非F1原因调查记录表》(注) 中相关项目；每周五初步整理当周非F1案件，汇总表格后各自上交服务经理。;步骤二、原因分析：;3、参考附录7：《非F1案件面谈调查问卷》 询问技师在车辆维修流程中的工作情况，分析是否存在影响F1的原因； 询问服务代表在咨询服务流程和修后交车流程中的工作情况，分析是否存在影响F1的原因； 询问质检员在维修控制流程中的工作情况，分析是否存在影响F1的原因； 涉及备件问题时，询问备件经理备件相关情况；;4、参考附录8：《专营店非F1原因分析表》，准确判断非F1原因； 5、在附录1：《非F1原因调查记录表》上详细记录非F1案件的调查结果（请明确区分非F1原因属于需专营店自身改善问题还是需PV改善问题）。;步骤三、案例分类： 服务经理每月14日前汇总当月度周期非F1案件，根据非F1原因对案件进行专营店和PV分类。 1、对于需专营店自身改善的问题，按影响非F1案件的程度大小顺序排列非F1原因，在附录2：《月度非F1原因统计表（需专营店自身改善问题）》上记录；;2、对于需PV改善的问题，提供需改善的相关信息，在附录3：《专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）》上汇总并详细记录。;步骤四、制定对策： 服务经理每月15日前将需PV改善的问题通过电子邮件方式提报F1小组；每月18日前（如可以，15日前一同提报）制定专营店自身改善提高计划书，并提报F1小组和专员。 1、对于需PV公司改善的问题，区分问题分类（维修技术问题、备件缺货问题、备件质量问题、专营店执行运营标准问题），每月15日前向F1小组（*注）提报附录3：《专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）》，并附上每个案件附录1：《非F1原因调查记录表》；;2、对于需专营店自身改善的问题，制定改善计划，每月18日前向F1小组和专员提报附录4：《F1改善提高计划表（专营店自身改善）》。;步骤五、改善实施： 服务经理每天确保F1改善实施，每月两次自我检查方案改善效果。 1、 根据《F1改善提高计划表（专营店自身改善）》实施F1改善，解决专营店自身存在问题； 2、根据PV维修快讯、新增维修方法或培训课程中的案例分析解决维修技术问题，并加强维修技术的内部转训； 3、与备件经理配合解决备件方面问题。;专营店市调录音F1提升工作流程：;步骤三、案例分类： 每月28日至29日，服务经理对非F1案件进行专营店和PV分类并整理。 1、对于需专营店自身改善的问题，进行汇总整理（多于5个案例时，必须在附录2：《月度非F1原因统计表（需专营店自身改善问题）》上记录，按影响非F1案件的程度大小顺序排列非F1原因）； 2、对于需PV改善的问题，提供需改善的相关信息，在附录3：《专营店非F1案件汇总表（需PV改善方面）》上汇总并详细记录。 步骤四、制定对策： 服务经理每月30日前将“需PV改善的问题（必须含附录1）”和“专营店自身改善提高计划书”通过电子邮件方式提报F1小组（*注）和专员。;三、F1提升活动专营店工作流程;岗 位;1.工作流程简介;F1小组成员;Q A