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Asia 新员工课程 课 程 内 容 l????心态篇 ? 积极的心态 l 行动篇 了解您的职务 如何进行您的工作 心态篇——积极的心态 积极心态的魔力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生 导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远 消极心态为什么使人不能成功 令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生 第一个信念：我有必定成功公式 （1）??? 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。 （2）??? 逐一找出您要进行的步骤。 （3）??? 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4）??? 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。 第二个信念：过去不等于未来 第三个信念：做事先做人 * 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人 第四个信念：是的，我已经准备好了 YES， I AM READY！ *?????? 学习的场所 *????????个性、能力发挥的场所 *????????获得生活费用的场所 *????????人际关系的场所 *????????生活的重要场所 *?? 竞争的场所 您做为新进人员的自觉 1.??? 企业组织人的自觉 2.??? 客户第一 3.??? 企业是一个竞争的战场 4.??? 团队的一份子 行动篇——了解您的职务 我的职责？ 行动篇——如何进行您的工作 接受指示的三个步骤 步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 ? 步骤2 记下主管交办事项的重点 ? 步骤3 理解命令的内容和含义 工作的基本守则 守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好 守则2 懂得提升工作效能和效率的方法 守则3 一定在指定的期限完成工作 守则4 工作时间，集中精神，专心工作 守则5 任何工作都要用心去做 守则6 要有防止错误的警惕心 守则7 做好整理整顿 守则8 秉持工作的改善意识 守则9 养成节省费用的习惯 技巧篇——企业内人际关系的技巧 理解企业人际关系的含义 企业的人际关系， 就是赢得合作的关系。 如何赢得合作的人际关系 自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 与上司的相处之道 ????? * 理解上司的立场 ????? * 有事情要先向上司报告 ????? * 工作到一个段落，需向上司报告 ????? * 向上司提出自己的意见 ????? * 向上司提供信息 ????? * 依上司的指示行事 * 不要在背地说上层主管的闲话 技巧篇——有效沟通的技巧 沟通的目的 沟通的障碍 沟通的“心态” 语言沟通 服务篇——专业服务形象 “三秒钟”印象 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 仪容仪表 身体语言 身体语言 身体语言 专业形象 服务篇——服务技巧 DON‘T 请不要在对方还未挂断电话时就自行挂断电话，如对方 是长辈或上司，应让对方先挂断电话才可放下话筒。 在通话中要与其他人讲话，应捂住话筒或使用话机的 闭音健。 不要将公司电话将私人电话，私人来电应长话短说， 不可在上班时间煲私人电话粥。 服务技巧 服务技巧—处理投诉 面对客人常有的心魔 负面心态： 客人无理取闹 害怕态度粗暴的客人 推卸责任 过分保护公司 当作个人事件 服务技巧—处理投诉 COST COMFORT （安定） OPEN EARS （聆听） SUGGEST （建议） THANK （道谢） 投诉处理步骤 (-)不了了之，跟进不力 (+) 爭取协议，確认行动 步骤6 (-)过份软弱 (-)过份承诺 (+) 建议解決問題 (+) 爭取同意 步骤