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关于小区突发性停电案例分析 关于小区突发性停电案例分析提要：站在客户角度考虑问题，是对我们服务意识的基本要求，同时也是我们评判自身工作的基本方法。从客户生活需要、方便程度等方面着眼 房地产E网 关于小区突发性停电案例分析 案例简述： 某分期开发项目有一区域定于20**年2月2日交付，2017年元月29日9：00左右，物业公司接到地产公司项目工程部通知：已经联系了供电局对即将交付的区域实施电源接驳，需要停小区总电源。物业公司在9：19分通知了物业服务中心，随即小区停电。9：23分物业服务中心在网上发布了”临时停电通知”。 “刚刚接到供电局临时通知，今天上午（9：00--14：00）对北区线路进行检修。北区将暂时停止供电。请知悉！ XXX物业服务中心” 停电后，很多客户打电话到前台询问情况，前台有四部电话此起彼伏，两名前台服务员应接不暇，出现很多客户电话不能接听以及客户打不进电话的情况，大部分住户没有渠道了解停电原因。 案例链接：深圳四季花城2017年”713停电风波”的起因与上述案例有诸多相似之处，值得借鉴： 2017年7月13日7：10分，深圳布吉供电所对深圳四季花城实施停电后没有按照原来通知的时间（18：00）准时送电。在这种情况下，花城住户陆续打电话到管理处指挥中心询问情况，同时指挥中心也在打电话向供电所询问没有准时送电的原因，供电所答复：深圳市供电局还没有及时把电送到布吉供电所来。指挥中心多次追问都是同样的答案。 随着时间的推移，打电话到指挥中心咨询的住户越来越多，中心的五部电话响个不停，指挥中心调动不当班的人员到中心接听电话，向询问的业主说明情况。 在指挥中心的不断催促下，布吉供电所于19：30分向四季花城送电。比原来通知的时间推迟一个半小时之久。 21：40分又突然再次停电，停电以后，部分住在管理处周边的20余人到管理处前台询问停电原因，由于管理处工作人员此时已经下班，没有人及时对业主进行疏导，在管理处门口聚集的业主越来越多，从开始的20人增加到100余人，并要求见相关领导，要求拿出解决停电问题的最终办法。此后管理处相关管理人员赶到现场，与集会住户进行面对面沟通。但是业主们的激动情绪已经不能控制，有住户将管理处门前门牌摔到地上，用脚踩碎，还在高呼口号要砸掉管理处。 案例分析： 1、水、电、气等供应是业主生活最基本的要素，物业公司虽然不是供应单位，但要在保障业主生活方面提供应有的服务。首先对于已经交付使用的社区，物业公司要尽可能保障不要发生突发性停水、停电、停气。所以物业公司要关注当地市政单位经常发布消息的媒体，关注市政单位停止供应信息，与市政单位做好沟通，要求停止供应前提前通知，发现停止供水、供电、供气等信息或接到通知后第一时间通知住户。对于非市政原因的停止水电气供应必须提前三天通知住户，提示住户做好相关准备。而上述案例中，地产公司要接驳电源，临时通知停电，物业公司也没有从客户角度提出反对意见，随意处置业主的权益。 2、确因市政部门紧急抢修等原因停止供应的，物业公司需要用一套有效的措施通知客户，解答他们的疑问，给他们一个恢复供应的大概时间。突然水电气供应，业主当然担心冰箱里的食品坏掉、做不了饭、不能洗澡等。客户会马上打电话到物业服务中心询问，如果电话打不通，业主们就会走到物业服务中心询问，来询问的业主多了，就会产生共鸣效应，大家都群情激愤就会发生激烈甚至暴力性投诉事件。 3、遇到突发性停水、电、气，第一时间要使用紧急广播、张贴紧急通知、网上、短信发布等形式通知住户停止供应的原因和大概恢复时间；安全员、客户人员都要走到现场，在每个单元打对讲逐户解释原因；主要路口（特别是通往物业服务中心的路口）要有客户关系较好的人员向客户解释，防止客户聚集；同时，我们要积极与市政部门沟通，督促尽快恢复供应，将抢修等情况及时反馈给业主。 案例启示： 站在客户角度考虑问题，是对我们服务意识的基本要求，同时也是我们评判自身工作的基本方法。从客户生活需要、方便程度等方面着眼，我们往往很容易发现工作中存在的不足。作为从事物业服务的管理人员，要求我们首先要具有这种处处从客户角度考虑问题的意识，保持对客户感受的高度敏感性。对与客户相关的工作，首先考虑客户会怎么想、怎么做，如果我们的做法会造成客户的不便甚至造成客户不满，就应该及时变通或者停止这种做法。只有管理人员具有了这种服务意识和敏感度，在工作中才会对员工产生示范与引导作用，客户才能感受到我们对他的尊重与关怀。 （分析：z） 房地产E网 Measures for the routine management of moral education i