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保安员行为规范管理作业规程 保安员行为规范管理作业规程提要： 1.目的 规范保安员、报警员的言谈举止和仪表仪容,使之符合业主和公司的要求。 2.适用范围 适用于全体保安员言谈举止和仪表仪容方面的管理。 3.职责 保安部、保安队长、班长负责监督、检查和纠正。 当班保安员、报警员对照要求进行自查自纠。 4.作业规程 保安员的称呼和举止 保安员通常相互之间称姓加同志,或者职务加同志。 ::保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当听到上级召唤自己时,应立即回答”到”。在上级口述指示后,应回答”是”。 保安员进领导办公室前要喊”报告”,或者敲门;进入其他人员室内前,也应先敲门,经允许后方可进入。 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时,应立姿。 保安员外出时,应遵守公共秩序和交通规则,遵守社会公德,自觉维护保安员的形象和荣誉。 保安员要自觉接受队容风纪的检查;如有违反,要服从纠察,立即改正。 保安员的礼貌服务用语。 称谓语 称谓语包含: a)XXX先生; b)XXX小姐。 问候语 问候语包含: a)您好,; b)多日不见,您好吗? c)早安; d)早上好。 祝贺语 祝贺语包含: a)祝您成功! b)祝您节日愉快! c)祝您新年快乐! 征询语 征询语包含: a)先生,我可以为您做些什么吗? b)先生,我来帮您,好吗? c)还有别的事需要我帮忙吗? d)我可以进来吗? 应答语 应答语包含: a)当业主有事呼叫保安员时,可以说: --先生,我来了; --先生,我马上就来; b)当业主感谢时应说: --请不必客气; --没关系; --这是我应该做的。 安慰语 安慰语包含: a)当业主遇到不顺心的事时,保安员应说: --您别着急,我帮您想想办法; --我希望您很快会好起来的; --我希望您没事; b)当业主身体不适或患病,应说: --请多保重; --祝您早日康复。 道歉语 道歉语包含: a)很抱歉,打扰您了; b)对不起,给您添麻烦了; c)请原谅,让您久等了; d)请出示您的证件,麻烦您了; e)对不起,这里是执勤岗位,请不要在这里逗留; f)对不起,XXX单位还没上班,请您稍候; nbs 保安员行为规范管理作业规程提要： p; g)对不起,您要找的人不在,请您联系好以后再来。 答谢语: 当得到业主的帮助或配合时,应说: --谢谢您的帮助 --非常感谢您的合作; --能得到您的支持,我很荣幸和感谢。 推辞用语 推辞用语包含: a)很遗憾,按公司规定我不能让您进去; b)这不符合公司的要求,实在很抱歉; c)很抱歉,这是专用停车位,您的车是否停到XX停车场去; d)对不起,业主要求园内不准停车,请您把车停到外面去; e)很抱歉,XX单位已下班了,请您改日再来。 指示用语 指示用语包含: a)请这边走; b)请往前走再往左转弯: c)请把车停在外面; d)请您在这里登记一下。 电话用语 电话用语包含: a)接电话要及时,不能让对方久等,接电话时应说: --您好,这是XX岗; --对不起,您要找的人不在,需要我转告吗? --对不起,请讲慢一点; --对不起,电话里有噪音,我没听清楚,您再重复一遍,好吗; b)打电话时,语言要简单明了,口齿清晰: --您好,我是XXX; --您好,我想找XXX,麻烦您帮我叫一下好吗? --请帮我转告一声好吗? 对讲机用语 对讲机用语包含: 使用对讲机进行对话时,语言要简单明了: a)呼叫时应说:”呼叫XX岗,听到请回答。”事情表达清楚后应马上说:”完毕”; b)接听时应说:”我是XX岗,收到,请讲。”接听完毕后应说:”明白,我马上去”。 告别语 告别语包含: a)再见,祝您旅途愉快! b)晚安,明天见! c)再见! 保安人员仪表仪容等方面的要求 仪表方面的基本要求 要求包含: a)严格按公司规定穿工作服,不穿工作服不能上岗,穿工作服不能私自外出; b)工作服要求干净平整,纽扣扣齐,领带和绶带挂端正,不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等,双手插入口袋或袖手; c)工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹; d)白天上岗时穿黑色皮鞋,并要求光亮、无污渍; e)严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章和保安员上岗证等标识; f)站立时,要精神饱满,态度和蔼,站姿端正。不可身体歪斜,依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等; g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等; h)行走时,上身要挺直,两眼平视前方,两臂自然摆动,两腿有节奏地交替向前迈进。遇见业主时,要礼让。走路时,不可吃东西、吸烟,手插衣裤袋或袖手。 仪容方面的基本要求 要求包含: a)头发要适时梳理,发型要朴实大方。男士的头发旁不过耳,后不过领,不留大鬓角,不留胡须;