新世纪员工员礼仪培训.ppt

忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手 名片的递送 名片的接收 要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来 2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15°递送出去 5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等 身体前倾15°接收 回应“谢谢” 接到后先当面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回递名片 交谈举止礼仪 交谈界域 交谈禁忌 语言交际技巧 目光 表情 体态 手势 私人距离 ＜0.5米 常规距离 0.5~1.5米之间 礼仪距离 1.5~3米之间 公共距离 3米以上 保持距离 变换位置 改变高度 尊重他人的领域权 滔滔不绝 语言粗俗 随意打断他人 抱怨不断 口头语太多 销售服务准备 顾客接待礼仪 与顾客沟通的技巧 服务意识准备 形象准备 业务知识准备 以微笑待客 精通本岗位工作技能与特性 对顾客的态度要亲切友善 将每一位顾客都视为特殊及重要的人 邀请每一位顾客再度光临 为顾客营造温馨的服务环境 以眼神来表示对顾客的关心  检查项目 具 体 要 求 整体 干净、整洁 头发 长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽 面部 干净、无异物、不油腻、无胡须 妆面 自然、协调 口腔 无异物、无异味 手部 干净、指甲长度小于1.5mm 饰品佩戴 员工可佩戴一个婚戒、加工间员工不可佩戴饰品 服装 干净、整洁、协调 鞋袜 干净、协调 形象自检表 宣传资料了解 熟悉商品知识 疑难问题解答 价目表 票据 真诚 自信 赞美他人 善待他人 有效提问 积极聆听 及时确认 破坏人际关系的杀手 ?老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； ?我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自虐症； ?顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症； ?瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症； ?饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜症； ?爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇症； 如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧 看的“要领” 听的“技巧” 说的“艺术” 目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、 观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平 察言观色 拉近与客户的关系 听与说的比例应该是2：1 与人沟通，聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微倾、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动 聆听时要有耐心 不要轻易打断别人 适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点 理解对方全部的信息 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同情心地听 怎么听？ 微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。 站姿 坐姿 蹲姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人的静态造型动作，优美、典雅的站姿是发现人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给 他人留下美好的印象。 双手置于身体两侧 右手搭在左手上叠放于身体前 双手叠放于身体后 一手放于身体前一手背在体后 当双手置于身体两侧时，双脚成“V”型站立 当右手搭在左手上叠放于身体前时，双脚平行分开不超过肩宽。 一手放于身体前一手背在体后时，双脚成小“丁”字型站立 站立时可采取以下几种脚位： 一．男士的基本站姿 身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。 （四）几种基本站姿 二、身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。 （四）男士的基本站姿 三、身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。 男士的基本站姿 女士的基本站姿 （1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型。 身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“丁”字型，双手自然并拢，右手搭在左