药房接待患者基准服务用语.docVIP

67、情景：患者刷卡网络出现故障时： 工作人员：对不起，这会网络出现故障，我们正在设法排除，请您稍等会好吗？ 68、情景、网络故障排除后： 工作人员：非常抱歉，让您久等了，现在可以给您结算了。 69、情景、患者将卡和慢病本递进款台（不符合医保目录规定）。 工作人员：（核对处方后）对不起，您所需要的药品已经超出了医保规定的刷卡范围，所以只能普刷。您看行吗？ 70、情景:患者医保卡出现错误信息。 工作人员：对不起，您的卡里有错误信息，请您到最后一次刷卡的医院或药店恢复一下，才能正常使用。 71、情景：患者交的现金可疑是假币时： 工作人员：和抱歉，您交的这张钱，验钞机提示有问题，请您换张好吗？ 72、情景：患者交现金缺损严重时： 工作人员：非常抱歉，您的这张钱缺损太严重了，现在银行也不收这样的钱，所以请您换一张，谢谢您的合作。 73、情景：患者对医生所说的价格与收费室实际划价有差别时： 工作人员：非常抱歉，医生不了解具体价格，给您添麻烦了。 74、情景：患者“总共多少钱？” 工作人员：请您稍等，我把处方（票）输入完后，告诉您好吗？ 75、情景：患者“我的密码记不清了,能否帮我查查？” 工作人员：非常抱歉，我这里是分机，所以无法查看，请您带上您的身份证到医保中心查询。医保中心的位置在人民路XX地方，电话是XXXXXXX. 76、情景：“我刚输完密码，为什么又输一遍？”。 工作人员：实在对不起，刚才由于系统原因，密码没有进去，请您再输一遍。 77、情景：患者“你们是否捡到一张医保卡？”。 工作人员：是捡到一张卡。为了对失主负责，请您出示一下证件，经核实后我们才能将卡还给您，希望您能理解。 78、情景：患者“怎么还要签字？”这么麻烦。 工作人员：很抱歉，请您签字时让您确认刷卡金额是否准确，使对您医保结算清单内容明白。请您理解。 79、情景：患者“是我自己的医保卡，为什么还需要出示身份证？” 工作人员：很抱歉，这完全为了您的医保卡与个人账户的安全，以防您的卡慎丢失后被他人盗用。我建议您最好设个密码，这样更安全些。 80、情景：患者“我要找你们的领导，太不像话了”。 工作人员：请您不要生气，有什么问题慢慢讲，您在这先坐会，我帮您把领导找来行吗？ 81、情景：患者“你们的速度也太慢了”（等候交款） 工作人员：非常抱歉，让您久等了，我们这就给您办理。 82、情景：患者“这药我买多了，能给我退吗？”（指在本院购药后病情有好转）。 工作人员：这样吧，麻烦您到经治医生那里办理好吗？ 83、情景：患者有意见或抱怨不休时： 工作人员：对不起，请您谅解。 我会把您的意见如实转告院领导的，请您留下联系方式，我们会将意见反馈给您的。 84、情景：患者表现出有疑问时... ...。 工作人员：如果您还有什么问题，请尽管说，我会尽力帮您解决。 药房接待患者标准服务用语 85、情景：患者取药后问：“这药没有过期吧？”。 工作人员：我帮您核对一下，生产批号是X年X月X日，时间还长着呢！请您放心使用。 86、情景：患者在咨询药品要打开封口包装时： 工作人员：对不起，这瓶（盒）药是封口包装的，如过您打开了，会影响二次销售的，您有什么问题，我可以答复您好吗？ 87、情景：当患者提出“你们这种药为什么要比其他医院（门诊、药店）的贵时： 工作人员：因为每个医院进药渠道不一样（或药品的品牌、生产厂家不同），我们是医保定点医疗机构，药品质量是有保证的，您可以放心。 88、患者向药房取药窗口咨询：我有XX病（或XX不舒服）需要用何种药物时？ 工作人员：您好，根据您说的情况，我建议您最好咨询一下医生，这样更有利于对症治疗。 89、医生推荐两种药，患者问哪个效果好？ 工作人员：这两种药只是生产厂家、规格、价格不一样，其成分、功效、作用完全一样，我建议您用这种更好些。 90、情景：患者问：既然“这两种药成分相同，那为什么价格会相差这么大？ 工作人员：因为这两种药的生产厂家不同，他们在工艺、包装、 使用的原材料上都不一样，所以在价格上就有差异。 91、情景：这种药这么贵，可以便宜点吗？ 工作人员：对不起，很抱歉！您的心情可以理解，药品价格是政府定的，所以无法再便宜了。 92、情景：年纪较大的患者“这药品说明字太小了”看不清楚时： 工作人员：叔叔或阿姨、大爷或大妈，您不用着急，我帮您念一下说明好吗？ 93、情景：患者所要取的药品暂时发完或无此药时： 工作人员：实在对不起，这种药暂时没货了，但有与它同类的药品，作用是一样的，您可以看一下，如果不行，请您留下联系电话，到货时我们会及时与您联系。 94、情景：患者问“这药为什么必须放在冰箱里呢？” 工作人员：因为这药都是生物剂，要求保存在2℃—8℃