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外呼营销系统 呼叫中心方案 设计单位：创想软通软件系统有限公司 外呼营销系统 ? 一、概述： 电话接入是任何公司都不可缺少最为重要的业务工具，不管是通过传统媒体宣传还是通过网络电视等新式媒体宣传，客户最终都要通过电话来了解一个公司的实际情况。如何通过电话让客户提高对企业的看法？如何通过电话来提高对客户的服务、增强客户对企业的信任度？目前跨国企业基本全部建立了健全的企业全球呼叫系统，国内大型企业也80%的建立了自己的企业呼叫中心，中小企业建立呼叫中心也正在崛起，有无呼叫中心已经成为衡量一个企业对外服务和大宗服务的力量象征。 中国移动通信集团公司是全球网络规模、客户规模、市值最大的通信运营公司，已连续10年入选《财富》杂志世界500强，必威体育精装版排名第77位；在国资委中央企业考核中连续三年名列第一；连续三年入选道?琼斯可持续发展指数（简称DJSI）榜，是中国大陆唯一入选企业。延安移动是中国移动全资子公司，负责延安全市移动业务的开发服务等。我公司开发的外呼营销系统，是在前外呼系统的基础上进行的全新技术革新，更加满足了各地移动分公司服务客户、保网及挖掘新客户的系统平台。 该系统是综合利用电话、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现客户回访，3G及新业务拓展、客户投诉、业务咨询、业务登记、客户满意度的调查、VIP大客户服务等。 二、系统功能： 1、自动外呼营销服务：系统可以自动在指定的时间内将营销语音传送给指定的用户群体，可以是本网用户，也可以是跨网或其他类型的用户。 典型应用：系统除了可以以10086外呼形式向本网用户推广业务之外，还可以以10010外呼形式向其他网络用户推广业务，此外移动公司还可以提高自己的增值业务范围，将此功能承包给代理公司，由他们去开发电力 煤气自来水或其他市场调查广告公司的崔费停电通知市场满意调查等等。 2、IVR自动语音流程功能：客户拨打呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，可以把客户经常咨询的任何问题和答案，录制成语音文件放入本系统，客户通过电话拨入企业后，会听到电脑自动语音提示：听取ＸＸ请按1键，听取ＸＸ请按2键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务3、坐席电话的呼入呼出功能： 呼出：从语音服务器上引出的电话线分配到每个坐席上，坐席人员通过电话机可以进行电话的呼出操作。 呼入：客户通过拨打回访系统设置的接入号进入回访系统，系统会给出提示音如：您好，欢迎致电延安移动，话费查询请按1，转人工请按0。通过客户的按键，电话转到不同坐席。 4、免崔表功能：对于特定人群，系统设计了免费功能。 典型应用：在对人大代表政府官员，在营销上和崔费等方面，系统自动对其进行免呼。 5、?坐席功能： 坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。 6、坐席的主叫号码可任意设定： 根据需要可以对每个坐席电话的主叫号码进行设置。如果坐席人员分为几个小组，每个小组呼出电话时要求显示在用户手机上的号码不同，就可以在回访系统里面根据需要给每个坐席电话设置不同的主叫号码。 7、通话录音功能 每个坐席人员和用户的通话过程可全程录音，录音文件存放在语音服务器的硬盘中。当硬盘剩余空间不足时，系统会自动删除最早的录音。录音保存的多少和语音服务器硬盘的大小有关，硬盘越大存放的录音越多。 8、来电弹屏功能： 当有客户拨打企业电话，客服系统分配给人工座席接听时，人工座席的电脑屏幕会自动弹出客户姓名、单位名称......等详细内容，XX经理”，而且也能看到这个客户上次打电话过来咨询的内容，马上提供进一步的服务，让客户感受到宾至如归的感觉。???黑名单设置：系统对恶意骚扰电话，或不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；? ?多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限。 11、手机接入回访系统实现远距离回访 此功能主要针对大客户经理而开发。当大客户经理也想通过回访系统回访客户，可以将大客户经理的手机号码注册到回访系统的数据库中，当大客户经理回访客户时，先通过手机拨叫回访系统的接入号进入回访系统，系统自动给出语音提示：请输入被叫号码，