基层员工工作及服务规范.docxVIP

一、基本礼仪规范拨打工作电话1、事先准备好打电话的内容和信息，写下来。2、拨通电话后，自报家门：您好！我是中国银行；确认对方身份：请问您这是某某公司吗？3、进入通过正题。4、如要求对方转叫第三人：请某某某接电话，可以吗？5、如要找的人不在，需要留言或转告：麻烦您转告某某某；请转告某某某给我回电话，我的电话号码是1234567。如涉及必威体育官网网址事项，不可以通过中间人转告。6、通话完毕，礼貌致谢，等对方挂机后再挂机。工作时接听电话1、电话铃声三声内接听电话。2、打开笔记本。准备做记录。3、自报家门：您好！这里是中国银行，请问有什么可以帮助您？4、进人通话正题。做好电话记录。5、对方说话时，听者要要倾听并回应：嗯、知道了、我在听、好的……6、如需放下听筒，离开现场：对不起，请您稍等1分钟，我去把那些资料拿过来，好吗？7、离开现场回来后：对不起，让您久等了。8、如对方要求转告第三方：好的，我会把这件事告诉某某某。9、对方讲完后，把对方提出的问题简明扼要地复述一遍，经对方确认无误后准备结束通话。10、好的，谢谢，再见！客户电话咨询业务时1、耐心答复2、如客户所咨业务不属于本部权限，或本人不清楚：对不起！这是另一个部门的业务，我帮您把电话转接过去好吗？或者：请稍等，我帮您查询一下。3、不要把必威体育官网网址的事项透露给客户。4、禁止说：我不知道；这事不归我管；我们不做这项业务。客户电话查询单位账号或账上余额时1、切记替客户必威体育官网网址的原则2、如跟客户有协议，允许电话查询的，要确认对方身份确系指定有权查询人，否则要婉拒。3、查询回复客户时要对号和余额等数据复述核实，以免引起误会。4、应配备录音电话，将客户查询过程录音，以备后查。5、禁止说：不能查；同客户交换名片时1、名片是商务人员的第二张脸2、获取别人名片的的做好方式是主动递交自己的名片。3、接过对方名片要看上几秒，把对方的名字轻声念一遍。4、如有不认识的字，切莫随意猜，应向对方请教。5、收到的名片要放在腰部以上的口袋里或公文包里，切忌装在裤袋里。6、不可将别人名片随意放在污处，或易污染的地方，切莫随意玩弄对方名片。7、回到办公室后，要在名片上加上注解，注明客户的特征等信息。然后归类保存起来。二、服务规范客户前来存款，不在哪种存期好时1、