第1代驾公司代驾服务规范.docxVIP

第一代驾公司代驾服务规范 第一代驾是一家正规工商部门注册，专业从事科技开发和各种代驾服务的公司。为了规范地完成代驾服务，建立公正、公平、公开、透明的服务环境，从业人员必须坚决履行规定并实施统一制定的服务规范。 岗前准备 调整心态（保持一个良好的工作心态，带着微笑上岗，不把不良情绪带到工作中）； 工作中要有个轻松愉快的心情，面对顾客态度要自然、谦和、诚恳；与客人交流咬字要清晰，谈吐要文明； 仪容仪表 着装：代驾时应按规定要求统一着工装。未发工装时应保证清洁、平整、无异味； 头发：发型大方，勤于修剪。男士无盖耳长发、无胡茬，女的应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发； 指甲：保持指甲洁净。 个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，代驾时无食蒜、生葱及其它异味食物。 身体状态 5.1工作前要充分休息，有足够的工作精力； 5.2不应带病上岗，保证身体状态良好； 物品整理 （驾照、手机（保持电量，音量调到合适档，推荐震动）、工作证、代驾协议、零钱、手电筒、雨伞、笔等）； 上岗前12个小时内严禁喝酒。 调整工作状态 上岗前打开公司手机系统，并将状态选择到空闲中； 随时关注公司信息，接听客户预定。 服务流程 接听工作电话必说：您好，第一代驾，很高兴为您服务 接单：记录好客户六项信息：客户姓名、联系电话、所在位置、预约时间、代驾员人数、客户类型； 第一时间打电话和客人联系，确认到达时间、详细地点、代驾员人数，确保客户信息准确无误； 标准用语：您好，请问是XXX先生/小姐吗？我是第一代驾0001号代驾员，我姓X，很高兴为您服务。请问您是预约了一位在XXX的代驾服务吗？您具体在XXX什么位置？方便把您所在餐厅的电话告诉我吗？找不到我可以打餐厅电话确认位置，免得打扰您用餐。您预约的时间是在XX：XX吗？我会在XX：XX之前到您那里，到达后和您联系，请您留意稍后手机。祝您用餐愉快，XX先生，等会见。 服务内容出现变更 3.1 客户变更预约时间：如果客户更改预约时间必须告知客户预约时间的收费标准以及有可能更换代驾员，并及时通知呼叫中心客户变更情况； 3.2 客户更改代驾员数量：组长必须第一时间通知呼叫中心； 3.3 客户更改代驾地点：如果客户临时更改代驾地点，必须根据自己当时所在的位置远近判断，礼貌告知客户有可能更换代驾员并及时通知呼叫中心变更情况；若无需更改，则需详细记录好新地点信息以及确认到达时间。 四、到达确认流程 服务用语：您好，XX先生/小姐，第一代驾0001号代驾员，我姓X。我已经到了，我在某某位置等您，请您不用着急，等会见，XX先生/小姐。 第一次见面流程 注意自身形象，穿着要整齐； 保持适当的距离； 微笑面对客户并及时确认对方是否委托人； 规范操作：您好，是XX先生/小姐吧？您的电话尾号是1234吧？我是第一代驾0001号代驾员我姓X，这是我的证件，您核对下，双手出示代驾员证件。请问您的车在什么位置？双手接钥匙，给客户开车门并请客户上车。 4.1 独自滞留车内需确认车内有无贵重物品，若有，要及时提醒客户妥善保管好； 4.2 上车前须巡视车辆外观和周边环境、车体有无划痕或撞伤、镜子、车灯有无损坏。如有刮痕及时和客户确认并在确认单据上注明，无牌照、军车不能代驾； 4.3 如果客户单人醉酒说不清送达地点，并无人陪同可礼貌拒绝代驾。 六、 上车后确认流程 确认出发时间，公里表里程数； 签署代驾协议； 确认目的地以及行驶路线（出两条线路让客人选择）； 如果需要走高速需提前跟客户确认，并提前准备客人的ETC(粤通卡)； 出发前自我要先了解、熟悉车型、车况、手刹、档位。对于灯光调试，转向灯、要进行试验； 跟客户确认是否出发。开车前请客人系好安全带。“先生您好，为了您的安全请系好安全带“。在车辆启动前要提示客人车辆开始行走。行驶中遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好； 开启司机端里程表，并向客户确认； 不主动引发话题； 如客户需中途停车等候应提醒“等候超过30分钟收取等候费”（确认时间，并告知收费标准）； 严禁向客户明示或暗示要小费； 出发前确认手机系统调整到服务中状态。 到达后流程 确认行驶公里数、等候时间、收费金额、同时填写单据并请客户签字确认； 如果客户需要发票需要记录好客户信息、发票种类； 新客户发放公司名片并提示公司会有回访； 提示客户锁好门窗，带好随身物品以及车辆需注意事项； 送达后标准用语：感谢您使用第一代驾，希望能再次为您服务，再见，XXX先生/小姐！目送客人离开。 八、 报单及销单流程 第一时间报单，系统报单、销单截止时间：次日15点前； 报单内容：送达地点、出发时间、行程公里数、收费金额、确认单号； 服务完成后手机系统如待单就调整到等待中，如不能接单，把手机系统调整到下班状态； 如有电话