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外资银行服务理念透视 内容简介 在现代金融业高度发达的今天，客户服务水平的高低无疑已经成 为银行的核心竞争力之一。本文介绍了世界最大的金融集团——花旗 集团的客户服务经典方法和先进理念。 花旗银行客户服务的一个重要特点就是内容丰富，特别是对富豪级客 户的服务可谓无所不包，涉及家庭、生活、工作的方方面面。而对中 产阶级则特别提供了快速理财的综合服务；另外，花旗在高端客户服 务上秉承了 5 个重要的理念，本文对其做了一一介绍；在客户服务理 论方面，花旗银行高度重视对客户心理的研究，文中以花旗通过实施 “顾客活动周期”对网上银行业务进行管理为例予以了说明；本文最 后一部分重点介绍了花旗银行在客户关系管理方面的 4 个关键原则 性制度，即保证实现“保持与客户的持续联系”、“提供全面服务”、 “提供个性化服务”和“实行客户经理制”，并讲述了可能涉及的某 些细节内容。 透视花旗银行的服务之道 如果您有机会踏入花旗银行上海浦西支行，就会发现：这里的布局和 绝大多数国内银行分支机构的布局完全不同，它的营业厅分为两层， 一楼是“一对一”式的理财咨询柜台和贵宾服务间，而现金柜台则设 在二楼。 这种布局显然表明了花旗银行的细分市场战略，也体现出了它的目标 市场选择：现金的存取款不是银行主业，多元化的投资理财才是银行 着力培养的市场。那些只想存取款的客户每次都要“费力”的爬二楼， 而那些拥有足够财力进行投资理财的客户就可以接受花旗银行理财 顾问的面对面服务，存款大户更是可以进入更为私密的单间选择更为 细致的服务。 从一个分支机构营业厅独具匠心的布局就可以看出当今世界全能金 融集团——花旗集团（CitiGroup ）在经营个人业务上的独特客户发展 战略。 美国花旗银行 （CitiBank ）成立于 1812 年，距今已有 190 多年的历史， 是华尔街上最古老的商业银行之一，如今已发展成为世界上最大的全 能金融集团——花旗集团（CitiGroup ）。 综观花旗银行的发展历程，其超前的全球化营销战略和卓越的客户服 务模式是花旗领先于其它银行的重要因素。花旗在世界各地广设分支 机构，建立起了庞大的金融营销网络，这一网络被认为是花旗在国际 金融界惟一拥有并真正具有竞争力的优势所在。 花旗银行在经营个人金融业务的过程中，在稳健和安全经营的基础 上，作为市场拓展的微观组成部分，精心制定了客户发展战略，注重 进行客户分层和产品市场定位，以向优质客户提供更为完善、周全的 服务，取得了显著的成效。例如，香港花旗银行对“百万富翁”级的 客户，实行“三对一”服务，即客户经理、基金投资经理和外汇投资 顾问共同为客户服务，最近又改为“四对一”，即在原来的基础上再 增加一名理财助理，可见其对优质客户的重视程度。 在亚洲，花旗银行的目标客户主要是新兴的中产阶级，即 20% 的高收 入阶层，并且花旗认为，随着新兴中产阶级财富的增加，他们对个人 金融服务的需求也在增加。 一、丰富的服务内容 花旗银行针对不同的客户（贵宾客户与普通客户），分别由财富管理 经理与个人理财顾问提供相应的服务。花旗采取的是一个客户经理配 一位客户，即 “一对一”的客户经理服务形式。花旗的客户经理主 要为客户提供五项服务，包括授信业务、理财设计、顾问建议、咨询 项目和其他项服务。 花旗银行别具特色的服务主要包括以下几个方面： l 针对富豪级客户 花旗银行每进入一个国家后都会先做 10％最富人的理财。当客户的 财富达到一定额度，花旗就会为其提供特别的理财服务，例如设立基 金，以保障其第二代甚至第三代的生活；同时，花旗银行还帮助客户 的子女制定生涯规划。例如是否进入名校读书、是否创办公司、创办 什么公司等等，花旗都会为其进行评估和设计。通过这一服务，花旗 银行巧妙的将它的业务拓展到现有客户的下一代。更值得一提的是， 这样的服务模式使得客户、客户的后代以及花旗银行结成利益共同 体，对各方都有裨益和牵制。 l 针对中产阶级 对于中产阶级，花旗的服务模式是快速理财，即 5 分钟理财。首先， 以最快速度了解客户的资产，包括客户的各种财务报表；第二，了解 客户的投资需求和投资目的；第三，提供最佳的投资组合；第四，不 断的进行变动管理和优化。 二、先进的服务理念 让客户获得专业的财富管理一直是花旗的制胜法宝。花旗对个人银行 高端客户的服务基于著名的“花旗财富管理优势”，其中包括如下 5 项重要的服务理念： l