投诉处理PPT要点.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * 如 何 受 理 投 诉 公司对售后服务的具体要求： 及时性 服务态度 服务范围 赔偿责任 赔偿依据 投诉分为： 质量投诉 责任投诉 质量投诉有： 半瓶、空瓶 瓶口破损 漏气 酒内浑浊 异味 杂质、异物 爆瓶 身标与颈标或者与瓶盖不符等 新《啤酒》国标规定 啤酒的外观:是由“透明度”和“浊度” 构成。“透明度”的标准为“清亮透明，允 许有肉眼可见的微细悬浮物和沉淀物 （非外来异物）”。 个别产品的质量问题不能被视为“以不合格产品冒充合格产品”。我们常说的，“出厂产品百分之百合格”，此时的合格产品的概念是对“批”而言 的。即使检验产品百分之百合格，仍可能有千分之三的不合格品出现，这样的产品在《产品质量法》中视为单个瑕疵产品。 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国产品质量法》 第二十八条 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失： 1、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的； 2、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的； 3、不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 对于保存完好没有开盖的啤酒，也就是说未造成损失和他人伤害的，我们作产品瑕疵处理，当顾客购买到了这类产品时，可以给予退货或更换，也就是说1赔1。  产品质量赔偿规定： 未开瓶或开瓶未喝：1赔1 开瓶已喝：1赔1 + 医疗费 理赔手续的办理和表格的审核 零星质量的投诉，填写《月度售后服务活动记录表》，在相关人员签名确认后，交业务员转办事处文员。 报告单不科学、证据不充分: 1 、酒是消费者单方送检，我们没有确认所送 样品为我司产品。 2、 检验报告单的检验结果只对开封后，所剩 下的，送检的那半瓶酒负责，它没有法律 效应，因为它无法证实这送检的酒是否为 我公司的产品。 3、 酒开了那么久，又被氧化、又被感染，检 测出来的报告肯定是不合格的。 责任投诉： 因为我们的酒存在缺陷，造成了他人的人身伤害或造成了产品以外的其它财产损失的责任，根据《产品质 量法》、《消费者权益保护法》，我们应承担损害赔偿责任。 首先应安抚受伤顾客，严重的要求伤者立即到医院进行伤口处理和治疗。 接到投诉后，不管远近，必须以最快的速度电话联系客户了解情况，在公司规定的时间内赶到现场直接处理，证实炸瓶的是否是我们公司生产的啤酒，收集碎玻璃瓶，记下生产批号，寻问啤酒爆炸的原因和经过，是自爆或外力作用，作笔录，让伤者签名认可。 收齐所需的票据 ，按规定进行理赔。 重大案件的处理办法 市区、城区内30分钟到事故争议现场，市郊、县郊尽快赶赴现场。 了解情况，安抚消费者，同一时间通知公司业务员或客诉员或太平洋保险公司。 在公司人员的指导下处理。 处理权限 300元以内的责任案件，由业务经理授权处理；1000元以内的责任案件，由客诉员授权处理，结案后，按《顾客投诉服务条例》中的要求收集齐全凭据，交业务员转公司办理有关理赔手续。 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第四十一条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。 产品责任赔偿规定： 啤酒1至2瓶 治疗医药费 住院费 误工费 交通费 伤残补助 住院补助 住院护理费 我们参照《广西壮族自治区道路交通 事故损害赔偿项目计算标准》来赔付。 要取得的祥细报帐依据 事故经过记录 受害人、受委托人身份证明 授权委托书 门诊病历或病情诊断书 住院证明或医生休假条 检验报告和医疗发票 财产损失清单及发票证明 误工证明和收入证明 购买啤酒发票和产品批号、规格、数量 《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十一条