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正本 2012年中国联通 陕西客服系统IT设备维保项目 技 术 方 案 建 议 书 目 录 3 1.1 需求分析 3 1.2 服务说明 3 第2章 项目小组成员及分工 4 2.1 项目服务架构 4 2.2 项目成员构成 5 2.3 成员主要分工 5 第3章 技术服务内容 8 3.1 服务说明 8 3.2 服务范围 8 3.3 服务内容 8 3.3.1 本地化机构服务 8 3.3.2 设备巡检服务 8 3.3.3 现场派驻服务 9 3.3.4 预防性维护服务 9 3.3.5 设备系统建档服务 10 3.3.6 系统升级服务 10 3.3.7 备件保障服务 10 3.3.8 免费电话支持服务 11 3.3.9 现场技术支持服务 11 3.3.10 远程接入支持服务 12 3.3.11 故障定位服务 13 3.3.12 多厂商多平台技术支持 13 3.3.13 系统优化实施服务 13 3.3.14 系统部件调整技术支持 14 3.3.15 技术交流服务 14 3.3.16 其他技术支持服务 15 第4章 服务方式及响应 15 4.1 服务方式 15 4.1.1 7×24小时热线支持 15 4.1.2 电子邮件和网络技术支持 16 4.1.3 远程访问诊断服务 16 4.2 故障服务等级与响应机制 16 4.2.1 故障等级划分 16 4.2.2 响应时间 16 第5章 服务承诺及目标 18 5.1 服务承诺 18 5.2 服务目标 18 第6章 服务保障 18 6.1 丰富维护经验保障 18 6.2 备品备件仓库保障 18 6.3 完善服务流程保障 19 6.4 应急预案方案保障 19 6.5 专业服务团队保障 19 6.6 组织与管理体系保障 20 第7章 附件 21 附件一：公司简介及合作伙伴 21 附件二：维保设备清单 23 附件三：服务制度与流程 25 附件三：服务报告表 31 项目概况 需求分析 如今信息爆炸的时代，企业需要管理的数据正在以指数级速度增长，任何企业都面临着比以往更严峻的业务和IT投入的压力。及时有效的维护和技术支持可以保障用户的核心业务系统正常稳定的运行，提升企业核心竞争力。 中国联通陕西分公司（以下简称为陕西联通）目前使用的客服系统，对企业来说重要性非同寻常，因此,对客服系统的维护也显得至关重要。但是一些问题也制约和困扰着用户： 平台维护专业知识针对性强，技术层面跨度大； 缺乏对生产系统体系的统一管理，无法有效支撑生产服务系统； 随企业规模扩大，还需采购更多设备，IT系统越来越复杂 由于上述原因导致的对IT的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。 。 姓名 职务 主要职责 领导小组 丑会肖 主管 客户沟通、服务质量控制、满意度调查 项目质量管理组 王毅江 项目经理 高级技术专家，技术层面负责 技术服务组 付钊、潘玺宇、豆哲立 现场服务 现场处理HP、IBM和SUN等IT设备的常见故障，完成包括巡检，设备预防性维护、硬件损坏更换等招标方要求的主要工作内容。 技术支持团队 技术支持组员 提供专业技术支持服务 陕通信息公司长期致力于提供电信行业的关键业务系统的解决方案，拥有一批精通硬件平台、操作系统、网络系统、数据库、中间件、应用软件的复合型高级专业人才，他们大多从事IT专业技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，可以随时为用户提供快速、高效的技术支持服务。 成员主要分工 现场服务工作组将成为此次运维服务项目的主体，技术支持中心的工程师将做为二线的支持力量，三线成员则由各个技术专家组成，提供强有力的技术支持，以求达到服务至优、质量最佳。 现场工程师职责： 及时发现问题并做问题记录；完整记录所有发生问题的信息； 对问题进行分类、为问题分配优先级等属性； 尝试使用工具、诊断、分析相关信息等方式来处理解决问题； 如果问题不能进一步解决时，将问题交给上一级工程师处理； 检查问题记录的处理进度，保持与处理人员的联系，确认问题解决并关闭问题。 技术支持工程师职责： 负责对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复进程，验证问题的描述和信息，进一步收集相关信息； 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动； 根据优先级提供有效的解决方案； 实施问题解决方案； 更新问题解决信息，已解决的问题转回现场工程师，由现场工程师关闭问题；如果不能解决这个问题，应当决定将问题适当的交给三线技术支持处理。 专家工程师职责： 负责提供对无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。进行问题的深入调查研究； 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动； 更新问题记录，确保问题状态代码真实反映