- 1、本文档共5页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
MSPA〔神秘顾客检测协会〕行业准则MSPA
MSPA(神秘顾客检测协会行业准则
?一、针对本机构的神秘购物研究
2. 员工身份识别
在与受测方员工就公开其身份信息可能造成的影响问题进行适当沟通并告知其所有程序都在其国家立法允许范围之内后,则录像录音中所记录的员工的姓名或与其有关的身份信息即可被公开(见上文),但是在执行过程中要根据单个国家的立法规定进行。这一过程须征求员工组织或联盟代表的同意。
神秘顾客调查的结果不足以作为对员工进行训斥的唯一理由。神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平,以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。
必须将员工个人录音录像资料记录所保存的地点以及尽可能多的有关数据未来用途的信息告知受测方员工,特别是:
数据将在何时使用
数据可能会展示给谁看
数据可能会用于什么目的
数据将会保存在什么地方以及保存多久
为保护受测方的员工个人起见,研究方及客户方所签订的合同或条款必须包括对于数据潜在用途的限制。?
3. 员工试图识别神秘顾客
员工应该被告知识别神秘顾客的做法是不可行的,因为这样很有可能会妨碍真正的顾客,从而在机构范围内对整个神秘顾客研究项目带来不利影响。
整个过程须安排到位以确保神秘顾客在场景中表现自然。
选择神秘顾客研究服务的机构应向本机构雇员说明采用此种研究方法的益处以及使研究结果发挥作用的方式,从而削弱其员工识别神秘顾客的倾向性。
4. 使用提成方式计算收入的员工
在对以提成方式计算收入(汽车、金融服务等等)的员工进行考评时,应当考虑神秘顾客所占用的该员工的时间或者为员工有可能蒙受的提成损失做出一定的补偿。
5. 网站评估
神秘顾客必须清楚知道,如果他们使用个人信用卡进行网上购物,那么他们的身份很可能会暴露
二、针对竞争对手机构进行神秘购物研究
非购买当场景执行过程中不涉及购买行为时,则适用以下条款:
由于竞争对手机构的员工事前无法被告知将要对其所在机构进行神秘顾客研究调查,因此,员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使用录制设备(例如:录音、录像)的过程中都不得被泄露。(见法律问题部分)
神秘顾客与员工接触所花费的时间长度应当合理依据市场的自然特征及质询类型。问询的过程应尽量简短,同时要保证此问询与其他普通消费者的问询相似而不要浪费竞争对手机构的资源。
对任何商场/中心进行评估的频率都要与整个机构联系起来考虑,特殊个体不可成为频繁评估的目标。购买当场景执行过程中涉及购买行为时,则适用以下条款:员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使用录制设备(例如:录音、录像)的过程中都不得被泄露。神秘顾客一定不能因购买某种产品或者其后退掉某种产品而蒙受任何不利后果(例如:他们的信用状况)。此准则根据神秘顾客调查接触方式的不同而有所不同。无论购买行为发生与否,这些规定均适用、对竞争对手机构的电话评估机构员工不可被识别出来。
3、对竞争对手机构的面对面评估机构员工不可被识别出来。接触过程不可使用录音录像设备进行记录。竞争对手机构因此评估过程所产生的任何后续书面准备工作都应被减至最少,并仅反应正常交易情况。评估过程不得特殊要求竞争对手机构在此评估过程结束之后向神秘顾客拨打任何跟进电话神秘顾客与单个员工接触的实际平均时间长度应该能够反映相关市场的正常交易情况。神秘顾客所花费的观察时间或审查时间不应计算在与某个员工进行接触的时间之内。而且,神秘顾客也禁止以任何方式过分干扰顾客人流或员工活动。理想的神秘顾客的购买行为应该能够反映购物场所的业务类型,例如:去加油站加油而不是购买钥匙链。、对竞争对手机构的邮递评价方式、传真评价方式与电子邮件评价方式员工身份不能被识别出来,因此任何被用作报告一部分的资料复印件都必须是匿名的,例如:含有员工姓名、电子邮件地址等信息的表格。问询本身不应导致竞争对手机构在神秘顾客身上耗费过量时间及精力。问询本身不应要求竞争对手机构提供长篇回复。三、研究发起者及其他实体? ?? ?如果事前没有执行这些准备工作,那么调查过程必须像针对竞争对手机构时那样执行,即:严禁泄露个人身份。
如果双方在合同中声明,神秘顾客研究将以评估方式进行,则公司内部的所有员工都必须事先被告知此事实。任何完成此程序的受测点,即可像对本机构进行调查一样执行任何项目。
1. 质量控制
按照不同项目的要求,研究服务供应商应对神秘顾客进行充分的执行准则指导与项目培训。
客户方和研究服务供应商应当对以下条款达成协议:
神秘顾客的团队概况
项目培训要求
运作控制流程
质量控制
数据的有效性应在计算机、逻辑检查辅以任何可以确认神秘顾客调查接触情况的文件资料收集的支持下实现。
2. 神秘顾客研究服务供应商对神秘顾客的责任
神秘顾客研究服务供应商有责任确保神秘顾客完全清楚在项目执行过程中,他们的身份有可能被识别出来。
神秘顾客研究服务供应商有责
您可能关注的文档
最近下载
- 四川省水利水电建筑工程预算定额2007.xls VIP
- 2025年亳州蒙城县城建集团第二期招考3人笔试备考试题及答案解析.docx VIP
- 2025年亳州蒙城县城建集团第二期招考3人笔试模拟试题及答案解析.docx VIP
- 2025年亳州蒙城县城建集团第二期招考3人笔试参考题库附答案解析.docx VIP
- 医院零星维修工程投标方案(技术方案).docx
- 四川省水利水电建筑工程预算定额2007(全套电子表格版本).pdf VIP
- 水利工程预算定额EXECL版(2002116).xls VIP
- 2025餐饮业劳务的合同范本.docx
- 导游政策法规习题库含参考答案.docx
- SL378-2007《水工建筑物地下开挖工程施工规范》.pdf VIP
文档评论(0)