酒店质量管理精要.doc

课 程 论 文 题目：浅析酒店服务质量管理 姓　 名: 王 寒 学　 号： 2016050454028 学 院： 旅游系 专 业： 酒店管理 2016年 12月 14日 摘 要 酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素以及酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。 关键词：酒店 服务质量 对策 企业文化 目 录 摘 要……………………………………………………………………………………I 1．绪论…………………………………………………………………………………… 1 一、提高服务质量是酒店生存发展之本………………………………………………2 1.1顾客对服务质量的敏感性强……………………………………………………2 1.2顾客满意度与服务质量正相关………………………………………………………2 二、影响酒店服务质量的因素……………………………………………………………2 2.1管理者缺乏战略眼光………………………………………………………………2 2.2管理者缺乏战略眼光……………………………………………………………2 三、酒店服务质量存在的问题分析………………………………………………………3 3.1服务质量水平较低………………………………………………………3 3.2部门间缺乏服务协调……………………………………………………………3 3.3服务质量管理效率低………………………………………………………………3 3.4确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配………………………………………3 四、提高酒店服务质量的可实行措施……………………………………………………3 4.1建设酒店行业服务水平支持体系…………………………………………………3 4.2建立完善的服务质量管理体系………………………………………………………3 4.3提高酒店内部协调性……………………………………………………………4 五、结语…………………………………………………………………………………4 绪论 随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。卓越的服务质量酒店行业换取丰厚经济回报，并赢得其他行业集体效仿与顶礼膜拜的不二法门。但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理。 一、提高服务质量是酒店生存发展之本 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1.顾客对服务质量的敏感性强。 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正相关。 有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 二、影响酒店服务质量的因素 酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量；实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有： 1.管理者缺乏战略眼光。 (1)对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。 (2)对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管