酒店案例分析精要.pptVIP

　案　例 分　析 　1、公安部门来店查房时，怎么办？ 公安部门来店查房，白天由大堂及安全部负责人接待，晚上由总值班接待，先了解查房原因，并请查房人员出示有关证件。 在确认必须查房后，由饭店指定人员陪同查房人员进行查房（饭店指定陪同人员为大堂或总值班，保安1名，服务员1名）； 进房前，应先打电话通知客人，敲门进房，向客人说明查房理由，介绍查房人员。 查房结束，向客人道歉后退出客房。 如查房人员要把客人带走，需问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店。 将查房记录备案。 如有突发事件，应向饭店总经理报告。 2、当客人（境内、境外）办理入住手续时，证件没带要求入住时怎么办？ ①　境外： 　首先请问客人从哪个城市来？证件在何处？没带的原因，当地有没有单位接待，把这些情况汇报给公安局外管处，经允许后方可办理入住； ②　如遇小姐持身份证开房，并且境外客人又在总台等候，应要求境外客人同时办理登记入住手续； ③　境内： 　客人分为两种情况:一种是酒店的老客，在总台电脑里有多次入住历史资料，总台服务员熟悉该宾客，可以入住；另一种情况客人要求一个身份证需开两间房，又是销售部协议单位，且是饭店的大客户，可以询问有证件的客人是否愿意帮其担保，如愿意可酌情处理，另通知楼层服务员对其客人多加注意，增加了一条保险措施，这样在维护酒店利益的前提下灵活处理。 　3、住店客人遗留了总台保险箱钥匙怎么办？ 服务员了解客人的姓名房号后将此情况汇报大堂或总值班。 大堂或总值班核对情况后，向客人说明饭店制度，贵重物品保险箱钥匙遗失需赔偿 征得客人同意后办理赔偿手续，并准备撬锁打开。 大堂或总值班通知工程安全部。 在客人、工程安全部人员到场的情况下，由工程部撬开，取出保险箱内物品，由大堂或总值班、工程安全部人员共同做好物品的清点登记工作，在与客人核对无误后，请客人签名，方可将物品交给客人。 4、客人被困电梯，　　拒付房费时如何 做好善后解释工作？ 遇到客人被困电梯，作为大堂经理或值班经理应第一时间赶到现场做好客人的安抚工作，迅速派工程部人员抢修，查明原因把客人从电梯中解救出来，做好善后工作。 客人受到了惊吓，首先要向客人表示歉意，对电梯出故障虽然是偶然，当然也是饭店的责任，诚恳地告知客人“电梯是日本三菱的，开业以来没有出过一点故障，今天让您受惊了”。 具体道歉方式： 向客人递交总经理致歉信； 向客人免费赠送果盘和早餐券； 视情况给予房费打折或免房费。 　5、团队或会议客人提出非会务组指定服务要求时怎么办？（如开长途、增开房间、在餐厅消费） 　　接到客人的要求后，首先联系会务组或销售人员，如没有特别约定后或联系不到会务组，则统一口径解释“这是会务组目前的要求，如您需要其他服务需先自付费用，并且要到总台交押金。 　6、如何处理醉酒客人的案例。 服务员要急客人所急不怕脏、不嫌弃，如客人头脑清醒，由安全部人员将客人送至房间，服务员及保安随时关注；　　　 如客人醉酒十分严重，应及时通知大堂或总值班，建议其同行的客人将其送往医院进行处理，以免出现严重后果；如一时找不到同行人员，值班经理应拨打120，饭店先垫付相关费用迅速将客人转移； 如醉酒客人闹事，应积极进行劝阻，若事态无法控制，应由值班经理决定报警处理。 7、客人投诉送洗客衣洗涤失误，如何处理？ 首先第一时间赶到现场检查洗衣单填写是否规范，是否客人亲自填写并签名，洗衣房是否按规定洗涤，如情况属实，告知客人与洗衣房联系后回复客人，如的确视洗衣房质量问题，按洗衣单洗衣费10倍赔偿给客人，对客人表示抱歉，如不是洗衣房洗涤失误，只是客人一味地无理取闹，可以双方协商是否请专业鉴定部门出据鉴定报告； 如是客人填写干洗和湿洗失误，责任由客人自付； 特别提醒若客人请服务员代填洗衣单，一定请客人过目后予以确认并亲自签名，以作依据。 8、接报客人物品被窃如何处理？ 服务员接报后应迅速通知大堂或总值班，大堂或总值班由安全部人员陪同到达现场； 认真听取客人提供的信息，并询问相关情况（如同行几人，有无熟人来访，是否将遗失的物品错放在何处或借用他人等）； 根据客人提供的时间段，由大堂或总值班调看监控录像； 若监控显示无外人进入该房间时，可以确定不是在饭店被盗的； 随后将调查结果告知客人并征求客人意见是否报警。 9、客人拒付房费怎么办？ 　　　　例如同行两间房预付款由一人先垫付，一间房提前退房，另一间房在总台结帐时又不愿代其结帐时，值班经理或大堂在处理时可以耐心地和客人解释： 两间房一起入住交押金时是付的两间房的押金，押金单又是您本人的签名确认，如是一间房不会让您预付这么多押金，这一点得到您认可的； 解决的办法是把您朋友的联系电话给饭店，由您先帮其垫付，等房费到后，饭店再把多余的房费