将美好的形象给客人和同事要点.pptVIP

MT 培训部 仪容仪表、行为规范的再学习、再巩固 将最完美的形象献给客人和同事 观念的改变 行为习惯的养成 仪容仪表的基本要求 头发 工装 饰物 鞋和袜 名牌 气味（香水、口气） 头 发 男员工 鬓角 发长 胡须 女员工 发型 发色 束发 指 甲 短指甲，长度不超过指肚 颜色（指甲油） 避免让客人对饮食安全缺乏信心。 着 装 男士 衬衣 领带 纽扣：两道扣、三道扣怎么扣 避免：在西装内套穿坎肩、毛衣等 女士 衬衣 领子（款式、翻领） 避免：在西装内套穿坎肩、毛衣等。 注意：上衣和裤子、裙子的颜色搭配 注意：在正确位置佩带名牌。 饰 物 不佩带 夸张的饰物 非大厦专用的别花、胸针 手镯、耳环 多枚戒指 避免令客人产生压抑感。夸张首饰会给人造成抵触和厌恶的情绪。 鞋子、袜子 着工作鞋或黑色皮鞋，不得有破损，不得有污垢，皮鞋应该保持清洁光亮。 皮鞋应该避免穿休闲款式，要和服装整体搭配。 袜子的颜色要和皮鞋相似。 穿裙装的女士应着肉色长筒丝袜，不得有破损，不得有跳丝。 避免令人不舒服的气味 气味强烈的香水 防止口臭，如大蒜、韭菜的气味 香烟的气味 酒气 员工餐厅也要避免提供此类食品 服务姿态 微笑 站立 行走 路遇 指示方向 引领 微 笑 亲切微笑地与 客人寒暄问候 亲切微笑地回答客人的问询 亲切微笑地为客人和同事提供服务 与人目光接触，亲切微笑致意。 酒店的欢迎气氛是由每一位员工的热情微笑营造出来的。在后台部门的员工可以用微笑让对客的员工以更好的心情和信心面对客人。 站 姿 应： 挺胸收腹、身体有种向上的感觉 目视前方，微笑 右手搭在左手上，拇指扣起来，自然垂于体前 男士还可将双手置于体侧或背于身后 脚跟靠紧，脚尖分开成V字形，男士双脚可分开，比肩略窄 避免： 驼背、斜肩、依靠墙壁、目光斜视、口嚼东西 站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正，精神饱满，就是在向客人显示：“随时为您服务”，同时体现专业的服务素质。 无论男女，前后台，都应精神饱满，容光焕发，一旦客人走过来或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问需要帮忙吗？ 行 走 姿态： 挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意周围客情，女士步伐细而密，不摇不晃，轻松自如。男士步伐有节奏，不摇不晃。无论男女前后台人员都要靠边行走,不可匆忙过急，不能跑动，不可碰撞周围设施。 注意： 不得在营业区域内随意走动，或踱来踱去或溜溜达达。 不得手插口袋。 另外：留意是否扣住了你的扣子。 路 遇 行进间目光与客人相遇，应 ….. 给客人让路 ….. 一定要面对客人。 避免： 失去平衡， 碰撞他人或周围器皿 需要客人让路时…… 指示方向和引领 步伐 …… 距离…… 照顾着客人，向前行进。 避免：完全背对着客人、用手指指方向、客人。 引领途中如果遇到门要….. 引领途中遇到电梯…. 乘坐电梯途中遇到客人….站在电梯的…. 下电梯时 遇到熟人 敲 门 方法 DND的房间（送餐时） 避免： 用力敲门，咚咚作响 连续不停的敲门等催促客人的举止 用器具或脚敲门是很不礼貌的行为。 交 谈 与客人保持一定的目光接触 点头或说“我明白”表示你在聆听 表示理解和感受 不要打断 保持一臂的距离 递交物品 态度恭谦，双手递到客人面前或手中。切忌不到位时就随手丢过去 如果客人坐在席位上要从客人的右侧呈上，其高度方便客人接受为准，切忌越过客人的身体来递交 其它应避免的细节 打哈欠、伸懒腰 掏耳、挖鼻孔，剔牙齿、剪指甲等。 喷嚏、咳嗽、如果不能抑制 …… 不得在宾客面前整理头发、服装 窃窃私语和嬉笑喧哗 非必要勿过分注视客人 乘用客用电梯 客房部员工应急查OK房或应急服务 行李员陪同客人上下楼、送行李物品等 陪同客人上下楼 保安人员紧急公务上下楼 大堂经理上下楼 工程紧急维修上下楼 销售人员陪同客人上下楼 部门经理以上人员上下楼 送餐人员上楼 我们学习了….. 仪容仪表的基本要求 服务姿态的基本要求 行走、站立 路遇、指示 引领 敲门 交谈 递交物品 客用电梯 乘用规定 谢谢大家的参与！ * * 验证 行为 结果 保持服装的整齐挺括，冬季不得套穿过多服装，避免臃肿和破坏整体着装的美观。 仪容仪表 行为规范 用手轻轻敲三下，静候反