2010年现场导游考试规范提问和答案要点总结.docVIP

2010年现场导游考试规范提问及答案要点总结 点击： 22 　　1、如何安排好游客到饭店的第一餐? 　　答：旅游团若在下榻饭店用餐，地陪要带旅游者进入餐厅，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。旅游者不管在何处用餐，导游员都应向他们介绍餐饮的有关规定，例如，超规定的饮料自费，单独用餐自费。 　　2、导游员在临上团接待前，应带齐哪些物品?(至少拾类以上) 　　答：接站牌、小旗、旅游车标志、宣传材料、游览图册、结算帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本、扩音器。 　　3、白天的参观活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。这对导游员和旅游者是十分重要的。你能谈谈白天的参观游览活动有哪些必做的工作? 　　答：(一)认真准备 　　(1)作好物质准备?(2)准点集合?(3)清点人数?(4)提醒注意事项 　　(二)往返的沿途导游 　　(1)重申活动内容?(2)风光导游?(3)介绍游览目的地?(4)活跃气氛 　　(三)现场的导游翻译 　　(1)交待游览注意事项?(2)游览中的导游讲解?(3)留意旅游者的动向 　　(四)返途中的工作 　　4、导游员在为旅游者提供导游讲解服务中应使用具有丰富表达力、生动形象的口头语言，即我们所说的“导游语言”它应遵循四项原则? 　　答：正确、清楚、生动、灵活 　　5、节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。你能结你实地导游的经验谈谈你是如何掌握这种节奏的? 　　答、对于讲解的节奏，要以视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致，快慢相宜，对于声调的节奏，导游讲解时，声音要在感情色彩，要抑扬顿挫但不矫揉造作;声调要适时化，要有音乐般的节奏感。 　　6、地方导游员工作程序主要有哪几项? 　　答：(1)准备工作?(2)迎接工作?(3)首次导游工作 　　(4)饭店内服务?(5)确定日程?(6)参观游览活动 　　(7)其它活动?(8)送别 　　7、首次与客人见面必须与游客作欢迎词，欢迎词主要有哪几方面的内容? 　　答：(1)代表旅行社热忱欢迎游客光临; 　　(2)自我介绍并介绍(全陪)和司机; 　　(3)表明态度，愿竭诚为大家服务; 　　(4)希望大家合作，多提宝贵意见和建议; 　　(5)美好的祝愿。 　　8、首次导游是导游员工作的重要组成部分，你是怎样做好沿途导游工作的?请你谈谈你在沿途导游中是怎样介绍，主要应包括哪些方面的内容? 　　答：首次导游主要介绍当地的风光、风情及饭店概况。 　　(1)风光导游 　　作沿途风光导游时，要求导游讲解内容简明扼要，语言节奏明快、清晰;重视景物的取舍，学会见景生情;善于随机应变，见人说人，见物说物;力争做到与旅游者观赏需要的同步。沿途导游贵在灵活，导游员要反应敏锐，掌握时机。 　　(2)风情介绍 　　导游员要介绍本地的气候条件、社会生活、文化传统、著名特产、注意事项;若时间许可，还应介绍本地的历史沿革。地理环境等。讲解要简洁明了，见缝插针。 　　(3)饭店介绍 　　导游员要介绍将下榻钣店的位置，离机场的距离，星级、规模以及主要设施。 　　9、全陪、地陪和领队三者要怎样建立良好的合作关系? 　　答：(1)主动争取各方的配合 　　(2)尊重各方的权限和利益 　　(3)建立友情关系 　　(4)主动交流信息和沟通思想 　　(5)学习众家之长 　　(6)勇于承担责任 　　(7)保持适当距离 　　10、乘坐中国民航的国内、国际班机，持有成人或儿童票的旅客，每人可免费交运行李多少公斤。 　　答：头等舱票40公斤，公务客票30公斤，经济客票20公斤。 　　11、旅游者若向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理?? 　　答：(1)认真倾听不管投诉者是否有正当理由，导游员不要立即辩解，更不要马上否定;即使投诉者的态度不好，也要让他把事情说完，必要时还应引导他把内心的“怨气”发泄出来，在任何情况下导游员不得与之吵闹。 　　(2)调查核实。导游员应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，认真地调查，客观地分析，力求作出正确的判断。 　　(3)正确处理。投诉原因核实后，导游员应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉。要合情合理地处理好旅游者的投诉，力求挽回影响。 　　(4)继续服务。妥善处理投诉后导游员应向旅客表示感谢，感谢他们对旅行社和导游员的信任。若能圆满解决投诉，应感谢他们谅解和协作，继续为旅游者提供热情周到的服务。 　　12、你能谈一谈什么叫功能服务?什么叫心理服务? 　　答：功能服务：亦称机能服务，即旅游协议书规定的旅游者有权享受的服务项目，