(集团公司)邮政营业旗舰店建设要求和评定指标.doc

邮政营业旗舰店建设要求及评定指标 邮政营业旗舰店是邮政企业设在某地最高水平的品牌形象展示店，是树立企业形象、拓展市场份额、提升服务水平、促进全网效益的有效手段。本文提出了邮政营业旗舰店（以下简称“旗舰店”）建设的总体要求，包括室内外装修和服务规范的建设要求及具体评定指标。 一、总体要求 1．旗舰店的选址应具备地理位置好、业务规模大、服务功能全等特点，在功能设置上集业务介绍、演示、办理等多种功能于一体，并突出其体验、展示功能，为公众和大众媒体观察邮政企业新形象、了解新产品提供便利。 2．旗舰店改造工程应执行相关技术标准和规范；安全防范设施应符合公安部、中国人民银行和中国邮政集团公司的有关规定。 3．旗舰店改造应合理利用原有建筑物及设备，尽量满足远期业务发展需要，本着方便顾客和工作人员内部处理的原则划分功能区，使总体布局合理、流程顺畅，为顾客创造舒适、便利和轻松的服务环境。 4．旗舰店的服务人员要经过认真选拔，由形象好、气质佳、专业过硬、实践经验丰富的员工来担任营业服务工作。 二、建设内容 1．营业厅外部装修及服务设施配备。包括标准化店招、营业厅外立面及门窗、局所名称牌、营业时间牌、小型标志灯箱、防撞条、外部台阶及平台、所在楼体外墙标志的设置，以及信筒（箱）、防护卷帘的配备。 2．营业厅内部装修及服务设施、用品用具的配备。包括地、顶、墙、主题墙、柱子、门窗、柜台、席位标识牌及柜顶指示灯箱、 EMS及西联汇款室内标识等的设置;一米线、利率显示屏、业务宣传板、顾客书写台、电子排号机、邮政专用信箱、座椅、宣传架、告示牌和小杂志架、广告宣传牌或宣传灯箱、邮票、明信片展示柜以及小型转运车等的配备。 以上建设内容必须符合《中国邮政企业形象管理手册（第一部分）》、《中国邮政企业形象管理手册（第二部分）》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》的相关规定。 3．旗舰店服务要求。在严格执行《邮政营业服务规范》的基础上，旗舰店的服务应执行更高标准，并成为邮政全行业优质服务的示范标杆。包括功能设置、服务环境、人员配备及礼仪、内部管理和业务受理等五方面规范。 三、评定规则 旗舰店的评定实行评分制，由集团公司统一组织检查评分。 具体规则为： 1．营业厅外部装修、内部装修、服务规范满分各为100分。各项检查评定实际得分分别乘以不同的权重计算出最终得分，计算公式如下： 旗舰店得分 ＝ 营业厅外部装修得分×20％＋营业厅内部装修得分×20％＋服务规范得分×60％ 2．对以下两项指标实行一票否决： （1）旗舰店的店招不符合本文规定的； （2）旗舰店出现违规收寄或服务问题被集团公司通报或社会媒体曝光的。 3．集团公司检查评定中发现各省好的经验和作法，予以在全国进行推广的，将酌情进行加分。 四、具体评定指标 Ⅰ营业厅外部评定指标 序号 项 目 内 容 及 要 求 检测方法 分值 检 查 结 果 1 标准化店招 采用中国邮政和邮政储蓄组合式店招，选用绿底黄字设计，绿色色标为PANTONE 342C，黄色色标为PANTONE 116C。标准化店招采用立体字招牌，用材为亚克力板，要求发光。具体参照《中国邮政企业形象管理手册》（第二部分）P7、8、9、10、11。图2、3、4、5、6。 观察检查 为一票否决指标，仅评定合格或不合格 2 局所名称牌、营业时间牌 局所名称牌及营业时间牌挂在门口两侧，左侧为局所名称牌，右侧为营业时间牌。应为铜制，字体颜色为黑色。具体参照《中国邮政企业形象管理手册》（第二部分）P2（4.2）、14。图9。 观察检查、尺量检查 45 3 小型标志灯箱 营业厅外应悬挂形象型小型标志灯箱，灯箱使用进口优质灯箱板，特制铝型材架。下沿距地面高度不宜低于2200mm。具体参照《中国邮政企业形象管理手册》（第二部分）P15。图10。 观察检查、尺量检查 4 所在楼体外墙标志 应于所在楼体外墙设置邮政标志，放置于外墙靠近顶部的两侧，尽量避免放置于外墙的中央。选用槽形字或选用优质灯箱板吸塑工艺成型。标识部分为邮政绿（PANTONE 342C），字体采用黑色。具体参照《中国邮政企业形象管理手册》（第一部分）B1-3-3。 观察检查 5 营业厅外立面及 门窗 营业厅大门的具体式样可根据实际情况确定。门框宜选用不锈钢饰面。外窗的窗框宜为亚光不锈钢饰面。橱窗玻璃表面除防撞条以外不应张贴宣传品或涂写、喷印宣传口号。外墙及柱子采用石材、铝塑板或玻化砖，色标为PANTONE Cool Gray3C-4C 观察检查 45 6 防撞条 营业厅落地玻璃门窗应粘贴防撞条。防撞条应为绿底黄标识，宽度为80mm。每组标识间隔500mm，粘贴在距地面1000mm－1200mm高的位置，绿色