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探 索 出 版 规 律 ·出版论坛 · 引 领 出 版 潮 流 编辑之友 · !# ! 出版业引进客户关系管理 势在必行 !王 颖 客户关系管理 $ ( 是近几年国内 “ 4 并指派一位营销经理负 %’ 增加客户联系渠道、客户互动及对客户渠 的 忠实俱乐部 外企业信息管理模式领域研究的热点，体 道和企业后台的整合功能的模块。 责每个客户群体。比如，有一个俱乐部经 现的是企业的管理思想和管理体系。 针对这些概念定义，综合起来可以从 理是负责经常出差的客户的，运通公司可 %’ 利用必威体育精装版的、最先进的信息技术和互联网 以下三方面来理解%’ 的内涵。 以利用过去的机票、旅馆等交易材料，筛 技术实现企业经营战略、组织体系和信息 25 客户关系管理是一种管理理念， 选出符合这个俱乐部资格的客户，这位经 技术三者的集成。出版业已成为我国经济 其核心思想是将企业的客户作为最重要 理的最终责任就是确保这些客户对美国 领域的重要产业之一，先进的管理模式和 的企业资源，通过完善的客户服务和深入 运通的业务满意，并保持其忠诚度。不难 体制是出版业发展的重要保障。%’ 与出 的客户分析来满足客户的需求，保证实现 看出，这些跨国公司的%’ 都是以为客 版业的结合将会给出版业带来新的发展机 客户的终身价值。 户提供个性化服务为目标，构建客户整个 遇。 !5 客户关系管理是一种旨在改善企 生命周期档案，提供与客户沟通的统一平 业与客户之间关系的新型管理机制，企业 台，提高员工与客户接触的效率和客户反 一、何谓客户关系管理 在动态运营中要想能够识别所有发生于 馈率。他们实现了公司管理与客户的互 企业产品、服务与客户之间的直接或间接 动，努力减少销售环节，降低销售成本，发 %’ 在其强大的背景优势和国内外 关系，洞悉从这种关系开始之初客户与企 现新市场和渠道，提高客户价值、客户满 大公司成功运行的经验带动下，给国内企 业之间进行的所有交互操作，就要建立 意度、客户利润贡献度及客户忠诚度，最 业带来了强烈冲击，一时间%’ 席卷了 %’ 系统，使企业在市场竞争、销售及支 终实现企业的经营战略。在国内，海尔集 国内无数企业、公司甚至国有企业，大家 持、客户服务方面形成相互协调的和谐的 团是中国家电行业的革命企业，严格的内 在探讨、摸索和运用着。那么， 到底是 关系实体，形成持久的竞争优势。 部管理和别具特色的市场营销使其打入 %’ 什么呢？ #5 %’ 通过与企业管理信息系统的 了国际市场。海尔于! 年成为国内率 客户关系管理的概念是由)*+,-.+ 有机结合，日益丰富客户信息并使用所获 先启动%’ 项目实施的企业，海尔集团 )+/01 首先提出的，并于 233# 年形成了比 得的客户知识来满足客户个性化需求，努 根据自身现状和未来发展的战略要求，先 “ 4 较完善的体系，它是在 客户满意 基础上 力实现企业前后台资源的优化配置。 建立了客户服务系统，而后引进了 %’ %’ 的进一步发展。产业界和理论界对 %’ 使企业充分利用其客户关系资源，扩展新 管理系统，根据企业自己的特点和战略制 从不同角度进行了定义，综合现有的%’