厅店店长工作职责.doc

店长岗位工作指引 营业厅班长职责 1．负责营业厅全面管理工作，承接上级部门交办的各项工作任务，制定完善营业厅各项管理制度并组织执行，是营业厅各项工作的第一责任人。 2．制定营业厅的各项工作计划，包括销售服务、培训、团队建设、绩效管理等，组织实施并检查监控执行情况。 3．定期召开营业厅各项会议，通报各种工作情况，提出整改方案并落实。 4．建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。 5．定期对本厅工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料，协助上级部门及时掌握营业厅的营业状况。 营业厅值班长职责 1．负责营业现场管理与协调，负责解决突发事件，保障各营业区域按照管理规范执行，是营业厅各项工作的第二责任人。 2．协助营业员做好疑难咨询和投诉，对不能现场答复的内容应及时协调。 3、检查督促现场环境，及时有效的处理现场管理中遇到的问题及突发事件，做好营业人员的支撑工作。 4．协助营业厅厅长组织班会的召开，传达上级文件精神以及各类营销任务，对营业员进行业务指导，及时发现并处理工作中产生的问题，做好相关记录。 5．负责营业厅各类信息的收集整理和分析，形成相关报告。 营业厅管理岗位工作指引 模块 工作指引 每日工作 每周工作 每月工作 日常管理 组织召开早班会 1．进行必要的早班会记录，填“早班会记录表”； 做周总结 1.对营业厅日常服务状况进行书面总结分析，并制定周工作计划及营业厅短板改善计划，计划须有进度表、责任人等；（周一上报上周总结和本周工作计划）于周一12：00前上报主管领导； 绩效管理 1.每月对员工的考勤情况进行记录； 2.协助营服中心汇总统计班组员工服务质量、业务受理量、工作积分、出勤率等报表； 3.对营业人员业绩进行评估考核，并组织营业员进行互评，并上报至相关主管部门； 4.每月进行营销与服务的评比，给优胜团队奖励； 与前后名次的员工进行沟通； 服务检查与改进 1.检查员工仪容仪表、服务规范、服务礼仪等，如有不妥之处需及时加以指正，并要求员工整改； 2.根据公司服务规范对员工的日常服务进行监控，如发现员工有违反服务规范要求的行为需及时指正； 3.激发员工服务热情，采用物质、精神等多种方式进行员工的心态调节，使员工在客户接待中有真诚的笑容； 现场管理 现场巡检 1.每日定时对营业厅进行巡检，并根据现场巡检情况做好相应的记录，如巡检中发现问题需及时加以解决（二类厅至少三次、三类至少二次，无营业店长时由值班长代替）； 工作业绩评价 1.汇总每日营业厅各项指标完成量，进行个人完成率公布，评选每周营销能手； 计划与总结 1.收集总结营业员所遇到各种情况，汇总上报； 填写营业厅运营监控指标报表（每月3日前上报营销中心主管）； 2.每月XX号前统计营业厅上月的业务发展量，找出业务量上升的或下滑的原因； 3.对当月营业人员的工作情况、服务质量、销售情况、维系挽留情况等进行总结分析，汇总上报至相关主管部门，并制定下月工作计划； 4.每月xx日上报月总结和月工作计划； 员工辅导与管理 1.对员工工作情况进行现场监控，如发现员工工作状态不佳，应及时的采取适当措施加以缓解； 2.督促营销代表、咨询岗、引导岗、保安、保洁人员维护好营业厅内秩序，桌面垃圾在客户离开后3分钟内清理，宣传资料及时整理，保持整齐，发现营业厅客户情绪激动时应及时采取隔离措施； 3.指导、督促厅内流动岗，要求流动岗人员应主动与客户进行沟通，并适当推荐公司产品（根据客户需求）； 4.指导、督促业务受理岗，要求前台员工在业务受理的过程中进行相应的产品推荐（推荐方式、成功率不做要求，但要有相应的环节）； 监控营业厅的现场环境 1.如发现营业环境凌乱，现场设备故障等情况需及时进行处理，如督促员工或保洁进行清理，对故障设备简单处理或上报并在故障设备处贴出故障信息等； 营业厅现场的服务营销环境管理 1.根据营业厅不同的内部格局指导员工调整对外宣传、产品促销等厅内展陈，给客户良好的视觉感知； 2.发现一个客户等候时长超过15分钟时关注台席是否业务办理正常或者有复杂业务，应考虑其他应急处理措施，如发现营业厅等候人数超过台席数的2倍时，应考虑采取分流措施； 物料盘点： 1.组织对营业厅内的办公物品进行盘点，及时了解营业厅办公用品、学习资料的需求，如遇到缺少的物品，迅速申领，并且保管好，同时做好物品去向的登记和报表； 2.对本周的销售情况、营收款、有价卡、终端、票据等进行盘点、稽核与汇总，并对本周的服务质量情况进行总结与分析； 后台管理 1.营业办公环境整洁，文件、资料等相关物品摆放整齐； 1.每周在后台区域悬挂内部宣传板，宣传板内容可以由员工信息、厅内活动、绩效考核等相关内容组成，目的是增强营业