窗口服务礼仪课后测试.doc

窗口服务礼仪课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：80.95分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于礼仪的描述，正确的是 √ A 礼仪是一种道德修养 B 礼仪是一种风俗习惯 C 礼仪是一种行为准则或规范 D 以上都正确 正确答案： D 2. 学习服务礼仪的目的？ √ A 内强素质 B 外塑形象 C 提高客户满意度，减少投诉 D 以上都正确 正确答案： D 3. 关于女士着装注意事项，下列说法错误的是？ √ A 配饰不宜过多，不准佩戴夸张饰物 B 可以光腿 C 袜子不能出现残破 D 不准出现三截腿 正确答案： B 4. 关于男士着装注意事项，下列说法正确的是？ √ A 衬衫应扎在西裤里 B 穿工作装时不准挽起袖口或裤脚 C 注意鞋与裤子的搭配 D 以上都正确 正确答案： D 5. 关于握手礼仪，下面说法中国错误的是？ √ A 男性先伸手，女性后伸手 B 长辈先伸手，晚辈后伸手 C 已婚先伸手，未婚后伸手 D 待客时，主人先伸手，客人后伸手 正确答案： A 6. 微笑在窗口服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？ √ A 笑不露齿 B 露八颗牙 C 露六颗牙 D 以上答案都不正确 正确答案： C 7. 下面哪种称呼不合宜？ √ A 马局长 B 刘大脑袋 C 赵工 D 护士小姐 正确答案： B 8. 同理心是站在用户的角度和位置上，客观地理解用户的内心感受，并把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。以下哪种情况可以运用同理心？ √ A 用户来电进行投诉时 B 用户表达不满时 C 用户表达愉快心情时 D 以上都正确 正确答案： D 9. 如何可以做到满意优质的服务？ √ A 良好的服务礼仪 B 解决问题能力 C 沟通能力 D 以上都正确 正确答案： D 10. 关于地区管理员礼仪规范，下列描述中错误的是？ ×A 居民户管理员在查表时必须穿着工装，佩戴工作牌，使用文明礼貌用语。 B 地区管理员应按照划定的区域，规定的周期查表收费，做好用户用水、水表管理，按权限回答用户提出的问题。 C 每月底收费站微机系统员给抄表员下载本期抄表数据，1—25日为查表返卡时间。返卡应按照抄表进度当日查次日返，不得随意、推后或集中返卡，节假日按照公司日期规定返卡。 D 在走访用户时尽量选择舒适的平底鞋，禁止穿高跟鞋、拖鞋、鞋拖查表，注意自己的仪表着装和服务形象，禁止在用户家吸烟或吃、拿、卡、 要。 正确答案： C 多选题 11. 服务礼仪有哪些特点？ ×A 尊重为本 B 善于表达 C 形式规范 D 用户至上 正确答案： A B C 12. 正确的指引手势是（）。 √ A 五指并拢，手臂伸展 B 掌心向上，以肘为轴 C 面向用户，指引方向 D 身体微倾，面带微笑 正确答案： A B C D 13. 以下哪种距离是属于服务距离范畴？ ×A 亲密距离 B 私人距离 C 社交距离 D 公共距离 正确答案： A B C D 14. 以下哪种是我们常见的用户类型？ × A 激动型 B 亲切型 C 要求型 D 困惑型 正确答案： A C D 15. 想要与用户增进沟通往往需要一些沟通技巧，通常有哪些回应方式？ √ A 鼓励 B 询问 C 反应 D 重述 正确答案： A B C D 判断题 16. 按应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉 外礼仪等五大类。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 17. 服务礼仪：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。主要适用于服务行业的从业人员、国家公务员、商界人士、职场人士、企业白领等从事服务工作的人士。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 18. 国家公务员、尤其是服务企业，员工的发型应该庄重保守，不要随意烫发或染色。女士要求长发不过肩，无论直发或卷发都不要随意散开，应束起或盘起。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 19. 所有员工必须穿着规定的制服上岗工作，并佩戴胸牌。员工可以根据季节变化擅自换装。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 20. 在正式的场合或是工作的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的1/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 21. 接取物品时，目视对方。必要时，应当起身而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物品。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 --------------