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星级饭店服务质量知识问答 一、填空题 1. 员工上岗（班）应按饭店（ ）着装。 2. 站姿（立）自然（ ），身体正直。 3. 服务中对后续客人，应在（ ）秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。 4. 熟记并遵守员工手册、规章制度和（ ）。 5. 停车前，（ ），如有毁、损、划痕等应请客人确认。 6. 客人到达门前，热情迎接，（ ）。 7. 客人离去时，用（ ）欢送。 8. 旅行团行李进店、离店的清点、登记、交接工作应（ ）无差错。 9. 收到客人传真、电子邮件等，在（ ）之内送达。 10. 电话响音（ ）之内应接听电话。 11. 没有电脑的预订，经（ ）签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘。 12. 为客人服务时，进房前（ ）或轻声敲门。 13. （ ）之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫。 14. 菜单、酒单明码标价（ ） 15. 游泳池警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚，（ ），（ ）。 16. 按摩室服务员经过专业培训，持有（ ）证书。 17. 保龄球馆的技术人员应熟练掌握机器设备维修和（ ）。 18. 卡拉OK歌厅的点歌单字迹清楚，点歌检索（ ）。 19. 美容美发的围巾、围裙、围布等用品清洁，经过（ ）。 20. 商品陈列应摆放价签，标产地、（ ）等。 21. 室内地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面（ ），地毯平整、完好。 22. 门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有（ ）。 23. 公共卫生间恭桶、便器完好、（ ）。 24. 客房浴巾、浴杆、巾架、晾衣绳完好、（ ）。 25. 上岗前不饮酒，不吃（ ）。 26. 停车道线、导向线明显，停车牌（ ）。 27. 电冰箱、电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、（ ）。 28. 卫生间洗漱台光洁、（ ）。 29. 餐厅有使用明火的（ ）。 30. 投诉人情绪激动时，（ ）公共场所。 31. 团体用餐根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、（ ）。 32. 有多种基酒准备，调制多样（ ）。 33. 夜总会应认真执行北京市实施（ ）办法。 34. 健身房及各种器械器材洁净、（ ）。 35. 处理投诉时，应调查核实情况，掌握事实证据，分清（ ）。 36. 对客人不分种族、国籍、（ ）、（ ），一视同仁。 37. 对老、弱、病、残疾客人，（ ）。 38. 职业道德中要求保护客人（ ）。 39. 服务人员必须熟悉饭店经营特色和（ ）。 40. 门卫为客人调（派）的计程车要有（ ）。 41. 大堂副理应掌握和了解饭店（ ）。 42. 前厅接待人员应掌握饭店各种服务设施类型（ ）、（ ）。 43. 前厅接待人员应主动征询客人的环境要求，介绍、推荐（ ）。 44. 发现错投和离店客人的信函，（ ）送交邮局退还原址。 45. 电话总机接听外线电话，用（ ）报店名。 46. 客房内服务指南必备宾客住店须知、拨打电话和使用网络等的说明、市内交通图、服务项目介绍及（ ）。 47. 晚间开床服务应仔细核对开床房号、整理清洁房间和浴室、摆放晚安卡、（ ），并记录进房离房时间和补充的备品。 48. 客用品配备品种和数量符合（ ）标准。 49. 在网球场，客人运动结束后，提醒客人带好衣物，（ ）。 50. 建筑场外空调安装符合（ ）的规定。 51