思科罗军：统1通信助力企业创新.docxVIP

9月21日～22日，主题为“信息化推动企业创新”的2006中国企业IT应用论坛在北京香山金源商旅酒店召开。会上，思科中国统一通信部总监罗军做演讲。以下是演讲的文字记录：罗军：尊敬的各位来宾，各位领导大家好。首先请允许我代表思科公司，思科中国区对于主办方，给思科这样一个机会，表示由衷的感谢，非常感谢大家给我们这么一个机会，能够让我们互相沟通和交流。今天我想谈的问题主要涉及到通讯和管理方面。我们首先看一下通讯方面的变化，我记得我小时候玩儿的游戏，是用两个火柴盒中间一个线连起来，这样当电话玩儿，我先不说昨天的通讯和今天的通讯有什么区别。我先讲一下一本书，有一畅销书，叫《世界扁平》，这本书引起的沟通的压力。我们现在有很多时候打电话的时候，经常打不通，现在大家虽然电话很多，但是我们对通讯的要求是不是更高了，往往我们需要做一些工作的时候，不需要别人打扰你的时候，一会儿手机响了，一会儿电话响了，我们再看，个人通讯的设备和终端，到企业办公的环境里面去，我到很多企业调研，发现了很多问题，这真正是产生一些价值和用处，怎么样将他们整合到通讯环节中去，这是很重要的。再一个就是移动，我今天10点半到会场的，我在外面的咖啡厅里面待了很长时间，大家我知道做什么了事吗？我处理了很多Email，我还接了很多电话，很多事情，我都是在移动中做了很多事儿。再一个就是信息孤岛，我们很多年前都谈信息孤岛，但是今天谈信息孤岛和昨天谈信息孤岛是不是一样。如果你是CIO一定要考虑，以前信息孤岛是数据的孤岛，但是有没有想到你的语音，视频是不是被剥离了。第二点，这些语音视频，各种媒体和数据是不是整合了，所以孤岛仍然存在。怎么看待明天的发展呢？我认为未来的通讯发展一定是关注三个主体，一个是客户，一个是员工，一个是企业，客户来说，这个关键点要谈的是，客户一定要给他一个很好的体验，体验很重要，要非常方便的让他找到合适的人。第二他的成本是最低的，所以他愿意跟你沟通，再一个是员工，大家知道一个员工决定一个企业的生存，什么样的员工素质决定什么样的企业。但是你要知道员工存在的基础是两点，第一点是一定需要一个很好的工具和武器，我今天在外面能做这么多事情，是因为思科给我提供了很好的工具；第二员工工作的动力在哪里，在于自主性，如果没有本身原动力产生的事情，那你就做不好，你被人拉着走，你想你有没有积极性，在这种情况下我们要给员工主动权。第三个是企业，三个人事难办，二十个人事更难办，所以一定要协同，在企业过程中一定要协同，怎么样协同能够使企业成功是最重要的，最后一点是企业，现在成功都是动作快的，企业的成功一定在于创新，现在企业成功的原因在哪里，创新，创新不是嘴上说就能创新的，一定要需要系统和企业文化。所以我谈了三点，客户，员工，企业，是我们的关注点。怎么样看待统一通信针对未来通信发展的概念，我用三五分钟跟大家讲清楚，第一个我们看一下，我刚刚说过了，我们小时候用火柴盒连两跟线通信的，但是现在不用了，那么明天用什么，我真的不知道。你的这些通信设备，通讯录是不是同一个，所以你打开不同的系统，通讯录都不是一样的。怎么样谈整合呢？所以我们第一点需要智能化，需要将这些系统整合成职能系统，这是2004年的时候，很多公司认为在这个行星上，接下来会发生巨大的概念，就是统一通信的概念。我们在思科提出的是状况和在网信息的视频，我们通过系统将你看到状态，这些状态知道以后，我们通过终端和前端反映出来。大家有没有记得我打电话给老板的时候，你方便说话吗现在，我和客户打电话的时候，也这样问，问题在于你不知道对象状态，所以我们要通过一个整合的平台，使得通讯更高效。第二个呢，有很多通讯设备在底层，我们现在不谈这些技术。从思科来说，我们看到很多设备在下面，是不是职能的？不是职能的，打一个比方，如果你不拿起电话播号码给对方，对方永远不知道你要打电话给他，所以需要的是有效的沟通和协同的沟通和开放的沟通。那么由于时间关系，我简单的看一下，这些方案和系统，涉及到在座各位，您工作生活学习中哪些方面，涉及到了客户服务，涉及到了移动办公，涉及到终端等等。第一个我们看一下，我们面向一个客户的时候，我们的概念是什么，我的观点在于，以最合适的资源服务客户，我曾经打过一个银行的电话，投诉它的服务，他答应我7天之内给我答复，结果他8天以后才给我答复，我后来知道，这家银行从7天改成了3天，但是他还需要一个很长的过程。那么在这过程中，我们怎么样变成时间更快，最后变成实时呢，所以我们需要渠道的整合能力，以及更多的，比如说我们的语音门户的概念，等等之类，这些就需要我们有一种更新的眼光去看。概念点在于呼叫中心在房间里联络中心是需要更多的媒体，企业就是呼叫中心，这就是你要做的事儿，客户接收的是企业，其实你派几个代表，接听客户的电话，其实你真正的服务是在分布网络的资源地方。如果