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客房员工培训计划 客房员工培训计划1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。 2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。 3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？” 4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。 5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。” 6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7. 介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。” 8. 介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。” 9. 文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。” 10. 电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。 11. 房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！” 12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。 住客房的清扫流程 1、 进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。 2、 如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。 3、 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。 4、 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。 5、 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置。 6、 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，注意不要将客人衣物搞乱，搞脏，不要将衣柜内的任何物品扔掉。 7、 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，而擦去浮尘即可。 8、 女性用的化妆品、可稍加整理，但不要挪动位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。 9、 需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品，并作记录。 10、 电水壶内如无水，应为客人添加。 11、 房间空调档级勿动。 12、 房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意后，退后一步，再转身离开房间，轻轻关上门。 客房部新员工培训计划 第一周 1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。 2、新员工对工作岗位的了解。 1）工作区域； 2）岗位职责； 3）基本工作流程； 4）楼层服务项目； 5）应知应会及注意事项。 3、楼层客房的分析，种类、数量及大小； 4、做床的规范要求和注意事项； 5、房间客用品的配备及摆放标准； 6、棉织品的配备及摆放标准； 7、磁卡锁的使用 8、客房保险箱的使用 9、控制板的使用 10、电视的使用与调台； 11、空调的使用； 12、卫生间设备的使用； 13、房间的报修范围及报修程序。 第二周 1、学习ISO文件内容。 2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做； 3、设备问题何时自检； 4、卫生间的清扫及卫生标准； 5、做房后合格的客房标准； 6、客房内电器的安全使用及保养； 7、客房内家具物品的摆放及保养； 8、计划卫生的重要性及注意事项； 9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）； 10、计划卫生怎样达到考核标准 11、卫生、漏项如何检查。 12、案例培训。 七周三周至 新员工进行实践操作。 第八周 进行培训考核。 管家部楼层领班测试题Ａ卷 一．请将下列英文缩写成中文（１０分） １．ＶＩＰ ２．ＤＮＤ ３．ＬＢ ４．ＳＯ ５．ＯＯＯ 二．请将下列中文翻译成相对应的英文（１０分） １．管家部． ２．谢谢您的帮助． ３．您好，服务员，请问可以给你打扫房间吗？ ４．我能帮助您吗？ ５．客人不需要服务． 三．选择题（２０分） １．在处理客人投诉时要做到： Ａ．细心聆听，并要注意随时