5个为什么训练讲义.pptVIP

总的指导方针 要天真一些 找出所有可能原因 要绝对的客观 找原因，非找借口、理由 根据数据、事实，而非猜测、假设 做到三现，在现场通过现物掌握现实 不要认为答案是显而易见的 锲而不舍，追根究底 “打破砂锅问到底” 谢谢您的参与! Thank You For Your Participation! * * * * * * * * * * * * * 5个WHY分析，又称“为什么-为什么”分析。 是一种探索问题原因的方法。对一个问题连续发问 5次，每一个“原因”都会紧跟着另外一个“为什么？” 直到问题的根源被确定下来。 为什么？” 为什么？” 为什么？” 为什么？” 为什么？” 5个WHY分析 “5个Why分析”由来 最初由丰田提出并在丰田公司广泛采用，因此也被称为丰 田 5 问法。其首创者是丰田公司的大野奈一。有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。他爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是后来著名的“五个为什么”。 5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开 主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因 果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至 找出原有问题的根本原因. “5个Why分析”也是中国人的智慧 中国自古以来就有“打破沙锅问到底” 的习惯，这句俗语形象表达了锲而不舍、 不断探索的精神，这是人们常挂在嘴边的 一句口头禅。 到了日本手里就整出一个5why出来了 说明日本人还是挺善于系统化总结的， 我们用了讲了这么多年的“打破沙锅问 到底”，也没见有人把它总结出来成为 一个方法。 真理诞生于一百个问号之后 顾客需求 大众语言 1、对已确定的问题根源做清晰的沟通 2、对缺乏的能力作出说明以便发现问题 3、重视潜在的系统性问题 格式易懂 1、为什么-为什么图表会把因果路径简单地呈现出来 2、因果会被概括成摘要而不需要技术细节 1、不是所有人都“十分精通” 6个西格马术语 2、使将来的参考书和问题指南更容易理解 3、既考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展 5why分析方法的优点 为什么要学习和使用5why： 提取问题 澄清问题 分析问题 查找原因要点 把握问题趋势 识别/确认直接原因 问5个为什么以识别根本原因 问5个为什么以查找为什么问题没有被发现 问5个问什么查找为什么自身体系会允许问题发生 实施纠正措施；至少，实施临时措施 杜绝根本原因 吸取接受教训 问题解决方法的基本步骤 5个为什么分析法的要点① 一种用不断问“为什么”来找 现象的根本原因的方法 一种对现象发生的可能原因进 行分析的方法 一种建立在所有事实上寻找根 本原因的分析方法 一种更进一步的因果分析方法， 不是只找出最具影响的因素 WHY 真因 WHY 真因 WHY 真因 WHY 真因 WHY 真因 现在 过去 察觉（异常点、变化点等） 问题 紧急处理 一次因 （近因） 治标对策 （暂时） 改善行动 N 次因 （远因） 治本对策 （永久） 原因 调查 鉴别出的问题 （大的、含糊不清的、复杂的）阐明的问题 为什么？1 理由 为什么？2 理由 为什么？3 理由 为什么？4 理由 为什么5？ 已定位的理由区 理由点 根源 纠正措施 教训 基本因果调查 问题发生在这个过程中的哪一步？ “去看”问题(现场现物） 对根源的5个为什么分析调查 为什么我们 会存在问题 为什么问题会发生 在顾客身上 为什么我们的“ 系统”会失效 5个为什么分析法的要点② 1、必须建立在事实基础上，而不是猜测、推测、假设的。 2、阐明现象，为避免猜测，需到现场去察看现象。 现象=能观察到的事件或事实 现场、现物、现实 对分析的结果进行确认 现场 现物 现实 亲自到现场 。 亲自看实物、接触实物。 亲自去了解 现实情况。 眼见为实,耳听为虚 5个为什么分析法的运用① 原因 原因 直接原因 异常现象 异常发生 真正 原因 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 根本原因 （原因/效果关系） （原因/效果关系） （原因/效果关系） （原因/效果关系） 真正的解决问题必须找出问题的根本原因，而不是问题本身，根本原因总是隐藏在问题的背后。 D8 D7 D6 D5 D4 D3 D2 D1 D0 为什么？ 答案： 为什么？ 为什么？ 为什么？ 为什么？ 根由： 看到的现象 表面原因 十分接近真相的原因 真正原因 5个为什么分析法的运用② 真因必须靠更深入地挖