CRM运用广告客户管理.docxVIP

结合实例，谈谈你对CRM在广告客户管理中运用的认识广告是服务性行业，企业是大树，广告经营企业是攀居在树干上的寄生藤，全赖大树给予养分，才得以生长。企业是广告经营企业的衣食父母，理应是广告人最喜欢的人，但私底下问广告人，谁是你最恨的人，十有八九会说是客户，尤其以创作部为甚，和谐情少，怨恨气多。将客户服侍得舒舒服服，让客户痛痛快快地买单，是一门大学问。CRM是以客户为中心的企业运营模式与管理机制，它通过综合应用各种信息技术和软硬件集成的管理方法，对企业的客户资源进行深入挖掘和快捷管理，依托营销理论重点，从客户沟通方面构建和谐的客户关系，在生产、营销、服务和技术支持等方面进行全面整合，旨在通过有效改善客户关系来提高企业生产、营销和服务等相关业务的效率，有针对性地为客户提供有价值的产品或服务，从而实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。说到底，CRM是一种手段，它的根本目的是，通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入，提升客户满意度，发展全员生产力。关于CRM的运用可以分成以下的几块部分：长尾理论与CRM长尾理论统计的是销量，并非利润。管理成本是其中最关键的因素。销售每件产品需要一定的成本，增加品种所带来的成本也要分摊。所以，每个品种的利润与销量成正比，当销量低到一个限度就会亏损。理智的零售商是不会销售引起亏损的商品。这就是二八定律的基础。　超市是通过降低单品销售成本，从而降低每个品种的止亏销量，扩大销售品种。为了吸引顾客和营造货品齐全的形象，超市甚至可以承受亏损销售一些商品。但迫于仓储、配送的成本，超市的承受能力是有限的。互联网企业可以进一步降低单品销售成本，甚至没有真正的库存，而网站流量和维护费用远比传统店面低，所以能够极大地扩大销售品种。比如amazon就是如此。而且，互联网经济有赢者独占的特点，所以网站在前期可以不计成本、疯狂投入，这更加剧了品种的扩张。如果互联网企业销售的是虚拟产品，则支付和配送成本几乎为0，可以把长尾理论发挥到极致。google adwords、itune音乐下载都属于这种情况。可以说，虚拟产品销售天生就适合长尾理论。整合营销传播与CRM随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。 客户关系管理的内容大致包括，为赢得顾客的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作： 1．顾客分析，该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。 2．企业对顾客的承诺，承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。 3．客户信息交流，它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系。互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。 4．以良好的关系留住客户，为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客的信任，同时要区别不同类型的客户关系特征，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。 5．客户反馈管理，客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度。及时发现在为顾客服务过程中的问题等方面具有重要作用。 目前，客户关系管理这一融合概念，正在变革广大企业的营销观念，改善企业与客户之间的关系。许多企业已着手开发推广客户关系服务系统，以在提高市场反应速度的同时，给客户更多的选择。而互联网软件供应商们更是瞄准了这个巨大的市场，他们一般基于web通过文木交流的internet应用服务，使客户在点击进入后，便可实现与网络管理员一对一的实时文本交流。时下流行的“即时语”就是这样一种快捷的客户服务方式。企业业务流程重组与CRMBPR理论强调客户满意，使用业绩改进的量度手段，关注于更大范围的、根本的、全面的业务流程，强调团队合作，改造企业的价值观，推动高层管理者降低组织决策的层级。事实上，CRM必须有BPR作为重要保障，在具体实施过程中，尤其需要全体业务单位的通力配合，要改变原有的分工作业模式和业务流程，以便在所有部门中贯彻“以客户为中心”的核心理念，从而保证CRM的顺利实施。四、企业资源规划与CRM从90年代开始，以SAP、Oracle为代表的国际著名ERP产品进入中国，并迅速扩展。接着，国内也相继出现了一些早期ERP产品，例如开思ERP、利玛ERP、和佳ERP及博科ERP等。 运用CRM提升广告客户关系的