呼叫中心排班–乔应涛.docVIP

呼叫中心排班—教你轻松完成 — 乔应涛 ?? ??? 前几天又与一些同行在网上讨论了关于呼叫中心排班的事情。这个问题从有呼叫中心开始就一直是个引人关注的问题，只要是有博弈存在的问题，就是永远可以去分析讨论的问题。之前曾经给一所大学专门讲过排班的课程，后续发现大家的排班思路和流程基本都是一致的。??? 当然市面上也有很多的排班软件，象Verint公司的Impact 360运营管理套件（原来的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系统、Genesys的排班软件、IEX等，这些都是国际上比较知名的 品牌，国内也有远传等厂家开发了自己的排班系统。可是大多数公司还在进行手工排班，一方面是这些软件太过昂贵，另一方面是这些软件其实也无法达到很多公司 的要求。不过很多大型公司还是采用了软件排班。??? 对于呼叫中心的排班，问题主要集中在呼入型呼叫中心或者呼入组，而对于外呼工作而言，排班基本不存在什么问题。?? 为什么要对排班进行这么热烈的长期的讨论呢？主要有以下几个原因：1、成本??? 通过排班，降低公司成本，提高员工利用率等指标。这是公司企业高效运转的基本要求。而呼叫中心尤为特殊，人力成本是该部门最主要的成本，所以人力成本节约就是整个部门成本的节约。??? 可能有人说，每个部门不都主要是人力成本吗，当然不是，市场部的广告费、公关部的维护费、生产部门的原材料费、门店的租金等等，人力成本所占比例并不大，而呼叫中心却是个人力密集的部门。2、客户满意度? 合理的排班会提高接通率，使坐席员的状态良好，提高客户满意度。3、员工满意度? 从生理、心理上来让员工适应班制、接纳非正常班制是个很困难的事情，不能完全以业务需要考虑，也需要考虑到员工感受。4、其他? 其他因素也会有很多对排班的影响，尤其是临时性、突发性事件以及有规律的变化，也是需要有合理的排班来解决。? 那么我们来看看排班的具体步骤吧。如果给你一个呼叫中心，需要你进行排班，你会如何处理？虽然网上也有很多文章，可是相信我今天聊的是比较易于操作的内容。第一步：数据分析及预测??? 首先要做的当然是看历史数据，分析数据是看量的变化规律，通过变化规律来做出日、周、月、年来电量的波形图。然后依据历史数据对近期来电量进行预测，数据 预测越准确，来电量变化越规律，就更易于我们去排班。而预测方面除了对历史数据的变化量进行分析外，还需要进行相关的数据统计工具来预测，但是从对各个公 司的实际情况来看，通过公式和工具的预测，和人工最直观的预测区别并不太大，，这点不想太多去聊。但是对于市场推广活动、新产品上线、老产品下线、产品升 级、技术调整、节假日、特殊时段等等可能带来的影响是需要考虑的。?? 当你把来电量和每天每半小时的来电量变化规律分析出来，变成日、周、月、年来电量的曲线图后，第一步也就完成了。?? 上面提到每日来电量建议以半小时为准，因为在设置班制的时候基本上考虑到员工感受，通常以整点或者半点进行操作，而确实需要有十分或几分钟的需要时，可以通过部门要求来进行灵活掌握。第二步：确定班制??? 班制的确定相对来说比较简单，考虑到几个因素?? 来电量变化最多的时间点，很简单增幅最大的地方应该是个上班时间点，降幅最大的地方是个下班时间点。而班制呢，可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜 班、夜班、小夜班、大夜班等等，但是考虑到好操作性和大家的接受程度，最好是8小时或者4小时，尽量避免出现6小时、7小时、11小时这类的班制，而且要 考虑到员工的吃饭问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭时人员的安排。并且也要考虑到员工如果晚上下班回家的问题，所以午夜班尽量十点前能够结束，不要 出现让员工在三更半夜回家的情况，与其这样排班来提高效率，还不如让员工效率降低一些，安排整个晚上在公司工作。第三步：人力配备??? 一般情况下大家可能会去使用erlang C 公式来进行计算，但是这个计算只能作为参考而已，相对来说严格按照厄兰公式进行配备是比较苛刻的，毕竟人员中途需要休息，老员工和新员工的比率以及各类业 务所占用时间不同等，在人力配备的过程中，作为人文关怀，可能还需要考虑到员工关系，组别，男女比例以及组长、新老员工的安排等等。也需要考虑到一定的请 假比例、调用、培训、开会等等。第四步：完善排班表??? 排班表大致形成雏形后，就需要优化和美化，使得排班表能够简单易于理解和查阅，通常我们会将各个班制使用字母来代替，吃饭时间的不同使用数字来代替，如果 还有业务的不同那就用其他的符号来代替，大家习惯后，在看排班表时会非常的简单，记得以前的公司员工看到今天是B1*,他就知道今天是9点到6点的班制， 中午11点到12点吃饭，工作内容是接专线。第五步：显示简单的信